A&E half uns durch einen Fehlschlag. Dann haben wir einen Feedback-text
In unserer dunkelsten Stunde fragte ein NHS-Text meine Frau, ihre A&E Erfahrung zu bewerten. Es ist schwer zu beschreiben wie krass und unpassend ist
Die NHS will Ihr Feedback. Ich weiß das, weil sie danach fragen. An einem kalten Abend im Oktober letzten Jahres unerwünschte meine Frau Jane und ich musste plötzlich dringend Reise zu unserem nächsten A&E-Abteilung. Jane war 12 Wochen schwanger, und wir waren besorgt, dass sie einen Fehlschlag haben könnte.
Das Wartezimmer war nicht so voll, wie wir, es wäre, befürchtet hatten wäre es sicherlich ein paar verstreute Opfer Ausgehabende schief enthalten. Innerhalb einer halben Stunde wurden wir zur aussah wie ein Abstellraum, wo wir einen Gynäkologen teilnahmen, die auf Jane eine Ultraschalluntersuchung durchgeführt. Sie war ruhig, mitfühlend und klar, und ich konnte sehen, dass sie wollte unbedingt, was gab es nicht mehr zu finden; aber die schreckliche Wahrheit dämmerte uns alle drei lange bevor gab sie ihm. Schließlich der Arzt den Scanner legen und kurz angehalten. Dann kam die euphemistische Diagnose: "Ich fürchte diese Schwangerschaft fortgeschritten nicht in der Weise, die wir gehofft hatten."
Jane erhielt einige starke Schmerzmittel und Plastikplanen zum mit nach Hause nehmen und gewarnt, eine lange Nacht zu erwarten wie unsere ersehnte Sohn oder Tochter würde brechen und unrecognisably, in Phasen entstehen. Ich dankte den Arzt für ihre Sensibilität und Sorgfalt, legte meinen Arm um Jane, und wir verließen. Wie es passiert ist, entstehen nicht unsere unglücklichen Baby, wie beschrieben worden war. Jane fühlte etwas nachgeben, als wir durch den Parkplatz gingen. Sie lag auf dem Rücksitz, und ich kam von Angesicht zu Angesicht eine kleine Mensch, der nicht stark genug, um es zu machen. Es war schnell, brutal und absolut verheerend. Wir fuhren nach Hause und begann den langsamen Prozess der Auseinandersetzung mit unseren Verlust. Die Trauer war vulkanischen Ursprungs. Jane weckte mitten in der Nacht heulen "Ich will mein Kind zurück", haben davon geträumt, einen glücklichen Ausgang, und entstehen aus dem Schlaf, wurden gezwungen, den Alptraum der Realität noch einmal zu konfrontieren.
Am nächsten Tag erhielt Jane eine automatische SMS-Nachricht. Sie lautete: "Wir möchten denken über Ihre jüngsten Erfahrungen in der A&E Abteilung. Werden Sie unsere Abteilung A&E an Ihre Freunde und Familie zu empfehlen, wenn sie ähnliche Betreuung oder Behandlung erforderlich? Antworten Sie bitte 1 für sehr wahrscheinlich, 2 für wahrscheinlich, 3 für weder wahrscheinlich noch unwahrscheinlich, 4 für unwahrscheinlich, 5 für äußerst unwahrscheinlich, oder 6 für nicht kennen. Bitte antworten Sie heute Texte sind kostenlos. Ihr Feedback ist anonym und für uns wichtig und hilft uns, unseren Service zu verbessern."
Zwei Tage später, während des Aufenthaltes mit meinen Eltern, besuchten wir die königlichen Surrey Krankenhaus für einen Follow-up-Scan, um sicherzustellen, dass alles OK war. Erneut erhielt Jane eine fast identische SMS am Folgetag ein System über verschiedene NHS Behörden namens "test die Familie und Freunde". Es ist schwer zu beschreiben wie krass und unpassend waren die Nachrichten. Was sind sie? Ich kann mir vorstellen, dass einen gesichtslosen Mann in einem Anzug zu einem Kreisdiagramm bei einem Treffen der Führungskräfte zeigen und seine Kollegen zu sagen, dass die Kundenzufriedenheit auf einem Rekordhoch ist. Er wird wahrscheinlich eine Gehaltserhöhung bekommen, für die Verbesserung der Ergebnisse. Aber hier das Ding ist: Jane und ich hatte bereits unser Feedback gegeben. Wir hatten ausgezeichnete Arzt dankte zeugen unsere angstvollen Hoffnung trat in diesem Raum bei uns am Anfang einer langen Nacht in A&E und hielt unsere Hände bei unserem Alptraum Wirklichkeit geworden. Ich kann nicht hoch genug von ihr und ich sagen, wohl wissend, dass wir wahrscheinlich nicht das letzte Menschen, deren Leben sie sah in dieser Nacht zerstört wird. Das ist der Ort für Feedback: von Angesicht zu Angesicht, aufrichtigen Gedanken und Gefühle, die von einem Menschen zum anderen ausgedrückt.
Zum gesichtslosen Bürokraten, die dachten, SMS-Nachrichten waren eine gute Idee, ich würde dafür die folgenden Appell: Wir kommen zu Ihnen in den dunkelsten Momenten unseres Lebens. Sie sehen uns durch sie, was auch immer das Ergebnis, und dann bewegen Sie sich auf den nächsten Patienten. Sie tun dies, weil für ist der NHS, und es ist eine schöne Einrichtung. In der überwiegenden Mehrheit der Fälle gehen wir in die nächste und bequemste Krankenhaus, macht das den Begriff der "empfehlen" Ihrer Anlage, als wäre es ein Restaurant oder ein B & B völlig überflüssig. Bitte, die Gimmicks – die faux besorgt und unpersönlichen Feedback-Schleife und das fadenscheinige "Wahl" Paradigma entwickelt, um uns für Privatisierung – zu erweichen und hören Sie sich Ihre Mitarbeiter loszuwerden. Sie wissen, was wirklich vor sich geht, und sie sind die bemerkenswerte Leute, die wirklich darauf genug gebrochene Menschen jeden Tag konfrontiert.