Comcast internes Memo: Die Servicemitarbeiter aus der Hölle war Befehle befolgt.

Denken Sie daran, dass quälende Anruf Ryan Block aufgezeichnet letzte Woche, als eine Comcast Rep mehr als 20 Minuten versucht verbrachte, wird Block nicht auf seinen Account zu löschen? Sogar eine Comcast Exekutive dachte, der Anruf war "schmerzhaft", sondern auch, dass die Rep war dabei nur was sie zu tun hatte ihn gebeten.

In einem internen Memo auf Comcast Mitarbeiter Website veröffentlicht und erhalten durch Konsum, Chief Operating Officer Dave Watson sagt "[I] t war schmerzhaft, auf diesen Ruf zu hören, und ich bin nicht überrascht, dass wir dafür kritisiert worden." Das ist nett. Watson sagt aber auch, dass die Kundenbetreuer in Frage genau was Comcast trainiert ihn tut zu tun:

Der Agent auf diesem Aufruf hat eine Menge dessen, was wir trainiert ihn und zahlte ihm – und Tausende von anderen Retentionsmittel — zu tun. Er versuchte, einen Kunden zu retten und das ist wichtig, aber der Akt der Rettung ein Kunde muss immer mit größtem Respekt behandelt werden.

Watson sagt auch, in einer seltsam ehrliche Weise, dass er weiß, dass die Aufbewahrung Wiederholungen einen höllischen Job haben und er ist dankbar, wenn sie Kunden in ihren Dienst nicht abbrechen zu zwingen:

Ich weiß diese Retention-Aufrufe sind hart, und ich habe große Bewunderung für unsere Retention-Profis , die es Kunden leicht zu beschließen, mit Comcast bleiben machen.

Hervorhebung hinzugefügt. Wählen Sie, zu bleiben. Corporate verbalen Verrenkungen hat einen neuen Superstar.

Nicht zu vergessen, dass Rep in ein System tätig war, die finanziell ihn für jeden Kunden bestraft spricht er mit der Stornierung Dienst landet. Der Kerl hatte einen ganz konkreten Grund um zu versuchen und Block zu abonnieren, halten: wenn er es nicht, würde er einen kleineren Gehaltsscheck zu sehen.

COO Dave Watson nicht ganz zu diesem Punkt berühren, aber er deutet, dass vielleicht, nur vielleicht, Comcast seine Aufbewahrungsstrategie als Reaktion auf die Empörung ändern könnte, die schwoll, wie dieser Aufruf viral ging:

Diese Situation verursacht hat uns zu überdenken, wie wir etwas tun um sicherzustellen, dass jede und jeder einzelne von uns – von Führung an die vorderste Front – versteht das Gleichgewicht zwischen Verkauf und zuhören. Und dass eine große Verkaufsorganisation immer in erster Linie an den Kunden hört. [. . . ] Überprüfen wir unsere Trainingsprogramme, werden wir unser Manager über coaching für Qualität, und wir nehmen einen Blick auf unsere Incentives um sicherzustellen, dass wir Mitarbeiter für das richtige Verhalten belohnen werdenaktualisiert. Wir können und werden, besser machen.

Hervorhebung hinzugefügt.

Gizmodo hat erreicht, Comcast, stellen Sie sicher, dass das Memo Watson eigentlich herkommt. (Update: Comcast bestätigt uns in einer e-Mail, dass das Memo in der Tat offiziell ist) Wenn ja, hoffen wir, dass Comcast macht die Änderungen, die sie Anspielungen sind passieren könnte. [Konsumorientierten]

Bild: Shutterstock / Aaron Amat