Comcast Mitarbeiter Spill wie höllischen Leben ist an ihrem Ende des Telefons

Letzte Woche der Comcast-Aufruf zu hören "rund um die Welt einen Dur-Akkord mit fast jeder angeschlagen. Wir hatten alle diesen wahnsinnigen Anruf mit einem Vertriebsmitarbeiter, die einfach nicht aufhören. Was Sie vielleicht nicht wissen ist, dass wir unsere Köpfe gegen unsere Telefone zuschlagen sind, sind sie zu. Es ist nicht sie werden nicht aufhören, aber sie kann nicht Halt – und sie hassen es genauso. Hier ist, wie das Leben am anderen Ende der Leitung ist.

Mit Gehaltsschecks auf dem Spiel wenn Comcast Vertriebsmitarbeiter Schlot möchten, haben sie anonym zu tun. Und Flüstern, die im wesentlichen Pfosten-Geheimnis in app-Form ist, ist voll von diesen anonymen, Comcast-Call-Center-bitten um Gnade.

Über Flüstern

Während die oben genannten extremen klingen mag, beginnt es zu viel mehr Sinn machen, wenn man bedenkt, was diese Mitarbeiter konfrontiert sind.

Wir sprachen mit der Aufbewahrung Call-Center-Mitarbeiter oben (Wer sich entschieden hat, anonym bleiben) über welche Arbeitsbedingungen wirklich gut gefällt sind. Und das ist kein Einzelfall; nach Angaben der Mitarbeiter sind etliche Comcast Arbeitnehmer tatsächlich beauftragte medizinische beurlaubt für psychische Probleme im Zusammenhang mit dem Stress der Arbeit.

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Offenbar viel von dem Stress stammt aus Training, oder besser gesagt, die Tatsache, dass "training" kaum vorhanden ist. Wie der Angestellter erläutert:

[Die "Brutzeit" während des Trainings] ist, wenn wir beginnen, unsere ersten Aufforderungen im Übungsraum zu nehmen, bevor wir im Call Center Stock heraus sitzen. Eines der Vorgesetzte oder Senior Wiederholungen (oder Befürworter, wie sie sie nennen) war bei mir sitzen soll, und dann verschwand sie einfach, ließ mich ganz alleine, meine ersten Anrufe zu nehmen. Bei meinem vorherigen Call Center Job wenn neue Mitarbeiter anrufen, dabei waren saß eine Qualität Wirtschaftsprüfer oder Trainer immer mit dem neuen Rep um ihnen zu helfen. Es fühlt sich an wie Comcast Sie die Haie wirft.

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Mischen Sie einen Mangel an gut ausgebildeten Mitarbeitern mit möglichst wenig Aufsicht wie möglich, unsere anonymen Mitarbeiter sagt, und Sie haben das perfekte Rezept für ärgerliche Anrufe:

Dinge wurden nur schlimmer wenn wir auf der Call Center Etage gestellt wurden gibt es dort noch weniger Hilfe. Sie haben ein Team von Menschen, die gewidmet sind, um die Wiederholungen zu helfen, aber es gibt nur etwa 4 oder 5 davon, im Vergleich zu Call Center Bevölkerung, die rund 500, ist das kein gutes Verhältnis.

Die Aufsichtsbehörden, die auf dem Boden sind nicht von einem Vertreter gefördert wurden, sie direkt als Aufseher angestellt werden, so viel von ihnen weiß wirklich nicht, das billing-Systeme sehr gut und habe nicht wirklich viel mit den Kunden direkt, so dass es schwierig für sie zu helfen, die Vertreter behandelt. Und darüber hinaus Dinge noch schlimmer vor kurzem bekam, wie sie uns mindestens 2 Sparten (Telefon, tv oder Internet) pro Tag verkaufen drängen. Dies ist äußerst schwierig, da, in der Bindung, die meisten unserer Kunden sind mit ihrem Latein am Ende mit Comcast, das letzte, was, das Sie wollen, ist ein Verkaufsgespräch und 90 % der Zeit, bietet mehr Service endet bei den Kunden immer mehr wütend, als sie schon waren.

Im Gespräch mit uns über das Telefon, widerlegt ein Comcast Sprecher einige der oben genannten Zahlen, sagen, dass der durchschnittliche Agent Supervisor-Verhältnis über alle Comcast-Call-Centern über 12-zu-eins ist und dass der Vertrieb Anforderung von zwei Linien pro Tag "stimmt absolut nicht." Und zwar die Rep Sprachen wir mit in der Tat ein Comcast-Mitarbeiter, es ist selbstverständlich, dass die Anonymität der Whisper es unmöglich macht, zu bestätigen, dass die anderen Beiträge tatsächlich dort zu arbeiten.

So oder so, was klar ist, dass wir oft sind viel zu schnell, die Mitarbeiter für Comcast Missetaten zu tadeln, und viel zu schnell zu vergessen, dass auf der anderen Seite gibt es eine lebendige, atmende Menschen. Wie unsere anonymen Mitarbeiter uns sagte, erhalten"extrem wütend und respektlos Kunden; Ich habe sogar mein Leben bedroht vor."

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Morddrohungen sind schwer genug, auf eigene Faust, aber an der Spitze alles, was Mitarbeiter sagen uns, dass sie auch zu kümmern, unabhängig davon, ob sie noch genug, um die Runden zu kommen bezahlt sein werde. Das zwingt sie zu Kunden weiter, macht sie noch wütend, als sie waren, als sie zuerst den Anruf getätigt hat. Basierend auf unsere Gespräche mit dem Mitarbeiter, Comcast, scheint es ein Teufelskreis, mit dem einzigen Gewinner wird Comcast Gewinnspanne.

Die Erwartungen und die Qualifikation der Kommission zahlen, die sie an uns stellen sind fast unmöglich. Wie sie die Kommission fast fördert schlechtes Verhalten am Ende der Wiederholungen. Einige Wiederholungen werden Dinge wie Kunden Konten ohne deren Erlaubnis Dienste hinzufügen oder Vollgas einfach nicht trennen das Konto, so dass sie Kommission Zahlen machen können.

Wenn wir nicht, das Unternehmen in bestimmten, sehr hohen Geldbetrag speichern erhalten wir keine Kommission zahlen, auch wenn unsere Prozentsätze phänomenal sind. Dies macht es noch schwieriger, für ehrliche Wiederholungen wie mich, wenn diese Kunden zurückzurufen extrem wütend (was ich verstehen kann-ich wäre auch sauer!). Sie lehren uns in der Ausbildung nicht, dies zu tun, aber dich nicht viel Verantwortung. Wir nicht haben eine sehr große Qualität Audit Team im Vergleich zu der Anzahl der Mitarbeiter im Call-Center, wenn sie zufällig passieren nicht so ziehen, dass Anruf, bekommt die Rep Weg mit ihm.

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Sogar mit diesem schwebt über der ein Rep-Kopf, der Mitarbeiter schätzt, dass nur etwa 10 Prozent ihrer Gespräche tatsächlich erfolgreich zu sein, einen Kunden zu behalten. Aber, dass die restlichen 90 Prozent der verlorenen Kunden ist nicht ihre Schuld; Es ist einfach Comcasts Richtlinien bei der Arbeit. Auch in der Kundenbindung-Abteilung, wo die Mehrheit der Kunden, die nur bei anrufen wollen raus, unsere Insider sagt uns, dass Wiederholungen erforderlich sind, um versuchen zu verkaufen Dienstleistungen auf jeden. einzelne. Rufen Sie.

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Diese Probleme sind nicht nur auf Weiterbeschäftigung, beschränkt. Eine andere, anonyme Tech Rep gemeinsam mit Whisper-Team ein paar Metriken, mit denen sie Comcast wertet:

• Tech-Wiederholungen können nur 10 Prozent der eingehenden Anrufe übertragen.
• Durchschnittliche Gesprächsdauer muss weniger als 9 Minuten sein.
• Tech-Wiederholungen müssen sicherstellen, dass alle Termine für "Gründe" sind, bevor wir nach Hause Techniker aussenden.
• Selbst als ein Tech Rep, ein erfolgreicher Verkauf jedes 150 Anrufe getätigt werden muss.

Wir haben streckte Comcast zu bestätigen, ob diese offizielle Metriken oder ein Rep Eindruck und wird aktualisiert, wenn wir hören, zurück. Aber wenn sie legitim sind, ist es erwähnenswert, dass diese Faktoren scheinen weitgehend unkontrolliert der Vertreter zu sein. Und da nach der Tech Rep die Callcentermitarbeiter und der Haus-Techniker immer im direkten Kontakt nicht, Sie am Ende mit nach Hause-Techniker, die oft völlig unvorbereitet auf das Problem, das sie versandt haben, um zu beheben. Ein Missverständnis, die nach unseren Quellen, letztlich auf die Telefon-Wiederholungen Schultern gestellt wird – und ihr Gehalt.

Wenn man bedenkt, dass Comcast Mitarbeiter angeblich fast unmöglich Ziele gegeben sind, die sind nur erschwert durch Comcast es Politik, und diese nicht erfüllen könnte bedeuten, keine Miete zu zahlen, scheint jetzt berühmt-berüchtigten "Comcast Rep aus der Hölle" eher wie ein tragischer Held als alles andere. Comcast hat gesagt, es geht um Adresse entstanden einige seiner Politik, aber bisher nichts konkretes von diesem Prozess.

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Sie können den Kopf rüber zu flüstern für weitere Geheimnisse von innen. Und das nächste Mal finden Sie sich in einem Telefongespräch Comcast Sisyphus Proportionen, nehmen Sie es nicht bei der Wiederholung am anderen Ende. Rep genauso ein Opfer wie Sie sein kann.

Update 21:27: Comcast lehnte eine Stellungnahme auf die oben angeblichen Metriken zur Bewertung der Tech-Wiederholungen, aber laut einem Sprecher Comcast Mitarbeiterleistung bemisst sich in drei Kategorien – Qualität, Produktivität und Umsatz.

Kunst von Jim Cooke.