Das Handbuch Comcast Mitarbeiter Nutzung zu verlassen

Vor ein paar Wochen den Comcast-Ruf gehört "rund um die Welt geschickt im Internet in einer Kabel-Call-Center-hassenden Raserei – aus gutem Grund! Aber Kunden sind nicht die einzigen Opfer hier; auch Comcast selbst sagte, dass die so genannte "Rep aus der Hölle" nur Befehle befolgt wurde. Und jetzt, dank eine Kopie von The Verge gesichert, wir wissen genau, was diese Aufträge sind.

Die Rep, die Sie auf den Anruf gehört arbeitet in Comcast Retention-Abteilung, die ist, wenn jemand versucht, ihr Konto zu stornieren gesendet wird wie ein letzter verzweifelter Versuch von Comcast zu halten auf. Und diese Wiederholungen sind angewiesen, ziemlich alles, was sie, um können das geschehen. Pro Handbuch ist jeder Aufruf in 13 Abschnitte unterteilt:

1. Kunde eindeutig zu begrüßen

2. Grund für Anruf klären

(3) beziehen und einfühlen

4. übernehmen Sie die Kontrolle

5. Festlegung der Tagesordnung

6. Stellen Sie gezielte Fragen

7. prüfen Sie, unausgesprochenen Bedürfnisse / aktiv zuhören

8. übernehmen Sie Besitz / machen Sie ein Angebot

9. zu überwinden Einwände

10. Schließen Sie 10. das Speichern

11. bestätigen Sie details

12. am Ende mit einer positiven note

13. Dokumentation

Wie Sie sehen können, sollen Comcast Mitarbeiter sich recht früh im Aufruf behaupten welche sicherlich hilft zu, die mittlerweile berüchtigten Rep allzu dominanten Sensibilität erklären.

Während dies nicht übermäßig aggressive Call Center-Mitarbeiter entschuldigen, macht es es leichter zu sympathisieren. Schließlich versuchen sie nur ihren Job machen – den Job Comcast verschrieben. Und gemessen an den Wortlaut der Handbuch "guiding principles" legt das Unternehmen viel mehr Wert darauf gelegt, sicher, dass jeder einzelne Talking Punkt getroffen wird, statt unabhängig davon, ob es Sinn, im Rahmen des Aufrufs macht.

Das heißt, scheint es, dass, wenn Mitarbeiter auf dem Blatt jeden letzten Artikel erwähnt, sie auch nicht alles, was überhaupt gesagt haben könnte. Und je nach Abschnitt des Aufrufs, tun so scheint fast unmöglich ohne Rückgriff auf ein gewisses Maß an was wir in der ursprünglichen, aufgezeichneten Anruf gehört dem alles begann.

Natürlich erkennt auch Comcast, dass einige Situationen sein aus seinen Händen werden. So umfasst es eine (sehr kurze) Liste, in der das Unternehmen Situationen erkennt wo spart der Kunde einfach nicht möglich ist.

Also abgesehen von Tod oder einer Naturkatastrophe, Comcast, Sie besser stornieren möchten, bestellen Sie bequem – Sie sind in ihm für die Langstrecke.

Lesen Sie das Handbuch in seiner Gesamtheit unten:

[Rand]