Ein Tag in einem Callcenter NHS 111: "Sie tun Ihr Bestes, den richtigen Rat geben"

Der 111 Service hat für heftige Kritik für seine wahrgenommene Leistung in diesem Winter kommen. Steven Morris verbringt einen Tag mit dem Aufruf Handler und Kliniker in einem Zentrum

Laura Hollingsbees Schicht beginnt mit einem Aufruf von einer Mutter, dessen Sohn erfunden hat, um eine Bohne, steckte seine Nase zu erhalten. Der kleine Junge ist ständig niesen und nicht bequem, zu atmen, so dass Hollingsbee, eine NHS 111 Aufruf Handler, Mutter, ihn zu seiner lokalen A&E-Abteilung nehmen berät.

Über die nächsten acht Stunden, Hollingsbee und ihre Kollegen an dieser Call-Center zwischen einem Auto Showroom und Küche Lager auf ein Gewerbegebiet in Kent bieten Hilfe, Beratung und Beistand zu rund 500 Menschen, die von einer älteren Frau, die aus dem Bett fiel und sich nicht bewegen, um ein Pendler, der blutet nach einer Operation aber noch auf den Weg zur Arbeit im Zug , und ein Patient, der fragte mich, ob eine Stuhlprobe über Nacht im Kühlschrank gelagert werden konnte (Antwort-Ja, solange sie gut verpackt ist).

Am Ende ihrer Schicht Hollingsbee, einen 24 Jahre alten ehemaligen Zuhause Pflegedienst, fragt sich, was passiert ist, ein Baby dessen panischen Mutter klingelte den 111 Triage-Service über das Kind Hochtemperatur besorgt. Nehmen Sie das Kind zu sehen einen GP innerhalb von sechs Stunden und geben dem Kind viel zu trinken in der Zwischenzeit, nach Anschluss an einen Algorithmus, der veranlasste sie, Fragen zu stellen über den Zustand des Kindes – z. B., ob das Kind Diskette schien und ob er dem Ebola-Virus – Hollingsbee ausgesetzt haben könnte, die empfohlen das übergeordnete Element. Sie betonte, dass wenn der Zustand des Kindes verschlechtert sie 999 wählen sollte.

"Ich von ihnen später glaube", sagt sie. "Einige Anrufe halten in Ihrem Kopf und Sie Fragen sich, was aus ihnen geworden." Ich hoffe, sie sind OK. Ich denke, sie genannt hätte, zurück, wenn sie besorgt war. Sie tun Ihr Bestes, den richtigen Rat geben, Sie tun Ihr Bestes für Ihre Patienten."

Die 111 Service hat zur Selektierung dringend aber nicht lebensbedrohlichen Fällen eingerichtet, für heftige Kritik in den letzten Wochen kommen – angegriffen und im Parlament, in der Presse und von einigen anderen Medizinern für seine wahrgenommene Leistung während des Winters Notfallversorgung Krise verspottet.

Es wurde von einigen für angeblich Staus in Krankenhäusern zu schaffen, indem Sie zu viele Patienten zu A&E Abteilungen kritisiert, und kritisiert nicht andere, die vielleicht zu Notaufnahmen gegangen sein sollte senden. Gab es Behauptungen, dass der Service von ungelernten Arbeitskräften mit zu wenig Aufsicht von Klinikern und Beschwerden, dass der Algorithmus ist unzureichend, zu formelhaft besetzt ist.

Am Tag der Wächter das Call-Center laufen durch den Anbieter IC24 letzte Woche besucht, Hollingsbee empfohlen, nur eine Person gehen Sie auf A&E (der junge mit der Bohne Nase). Andere waren deutete auf GP Praxen, begehbaren Zentren oder Apotheken oder beraten, so dass sie zu Hause bleiben.

Hollingsbee hat das Ende ihrer Schicht ca. 20 Anrufe und ist zufrieden mit ihrem Tagewerk. "Jeder Tag ist anders. Manchmal senden Sie fast alle, A&E, manchmal keiner."

Sie fühlt, dass es gibt viele Kliniker sich um Hilfe wenden. Leute wie Michael Cook, war 30 Jahre lang auf der Straße als einen Krankenwagen Sanitäter und nun ein Kliniker bei IC24. Er sitzt unter dem Aufruf Handler (trug ein dunkelblaues blaues T-shirt; die Aufruf-Handler sind in hellblau), und wenn ein nichtmedizinischen Kollegen nicht sicher was zu tun ist, das Gespräch ist "Warm-übertragen" – schnell – auf ihn oder einen anderen Arzt übertragen.

Koch sagt, dass er brauchte einige Zeit, um daran gewöhnen, nicht Patienten von Angesicht zu Angesicht zu sehen. "Aber ich denke, dass das System gut funktioniert", sagt er. Anrufer, die er, während dieser 12-Stunden-Schicht spricht gehören ein Elternteil eines Kindes mit einem Hautausschlag, wen er schickt, eine Apotheke und ein Vater, der ein Klumpen auf den Kopf seines Sohnes besorgt ist; Koch schlägt er ein begehbarer Zentrum besucht. Die Pendler, die Blutungen nach einer Operation ist auch Warm auf ihn übertragen, und Koch empfiehlt einen Besuch A&E.

In der Ecke eine elektronische Anzeige, die Spitznamen "War Board" erzählt die Geschichte des Tages – wie viele Anrufe gekommen, wie viele Menschen auf Beratung warten. IC24 hat 111 Vertrag für Teile von Essex und Norfolk, die eine Bevölkerung von etwa 2 Millionen. Während dieser 24-Stunden-Zeitraum beschäftigen 1.062 fordert seine Mitarbeiter. Die Krieg-Board-Displays bleiben grün, zeigen, dass IC24 seine wartenden Zeitvorgaben gerecht wird.

Über die Feiertage, wenn der Bildschirm hässlich rot, gelb und schwarz geworden, war das anders. Der Geschäftsführer war im Zimmer, Tee und Futter für Lieferungen auf der Straße bei McDonald's, um die Truppen gehen zu halten. Das Bild war das gleiche in ganz England. 111 in England, 175 % höher als der bisherige Rekord für einen einzigen Tag wurde 123.000 Aufrufe am verkehrsreichsten Tag.

NHS England bestreitet die Ladung, die 111 Anbieter zu viele Patienten an A&E senden. Er sagte, dass in der verkehrsreichsten Festwoche, der Anteil der Anrufer empfohlen, eine Notaufnahme zu besuchen von 8 % auf 6 % und Verweise auf Krankenwagen von 11 % auf 10 % gesunken fiel. Aber unweigerlich mehr Menschen geschickt wurden, weil mehr Menschen in forderten.

Dr. Clifford Mann, Präsident des College of Emergency Medicine, sagte die größte Spikes in die Anzahl der Teilnehmer am A&E Abteilungen fiel mit Wochenenden herrschte ein Mangel an Out-of-Stunden-Pflege. "NHS 111 sind immer verprügelt weil sie einfach zu bash sind." Aber in Wirklichkeit, argumentierte er, NHS 111 an Patienten A&E da oft gab es einfach nirgendwo sonst, um Hilfe zu.

In einem Schulungsraum IC24 beginnt eine neue Gruppe von nichtmedizinischen Rekruten Tag eins der 10-Wochen-Kurs. Verdienen sie viel Geld – wird nicht sind Umgang mit Rufsäulen derzeit bei zwischen £7,68 und £9,98 Stunde angekündigt wird.

Die Rekruten werden gesagt, sie erhalten Anrufe von jemandem mit einem Splitter bis hin zu einem Anrufer, deren Geliebten nicht atmet. Sie sind nicht ausgebildet, Ärzte oder Krankenschwestern werden aber möglicherweise die Wege-Algorithmus verwenden, der dazu beitragen, Patienten zu beurteilen und leiten sie an Dienstleistungen – oder bei Bedarf, schicken Sie einen Krankenwagen. Sie sind sicher, dass Kliniker auf der hand liegen – das Verhältnis hier ein Kliniker 4,5 Aufruf Handler ist; die nationalen Mindestanforderung ist 1:6.

Aber der Algorithmus bleibt umstritten. Im House Of Commons angezogen Andrew George, der MP für West Cornwall, Schlagzeilen, als er behauptete, das System führte zu einer seiner Wähler von einem Aufruf Handler gefragt wird, ob er bewusst – war, als er mit 111 am Telefon sprach.

IC24 Mitarbeiter sind überrascht über diese Geschichte. Die erste Frage auf dem Algorithmus liest: "Ist er/Sie atmen und sich dessen bewusst?" Aber sie lernen zu hören aufmerksam zu und stellen Sie sicher, sie sind klar, wer anruft. Der Algorithmus fährt fort zu Fragen, ob der Patient stark blutet (d.h. mehr als eine Tasse voll für einen Erwachsenen) oder kämpfen verzweifelt nach Luft. Abhängig von der Reaktion wird der Aufruf Handler in der nächsten Frage oder Fragen gebracht.

Es gibt Kritiker des Algorithmus innerhalb der Branche. Dringende medizinische Versorgung UK, eine Föderation von Sozialunternehmen mit Mitgliedern, die 111 verkehren argumentiert, dass Wege ist gut für den Umgang mit neuen Folgen von Krankheit, aber nicht so gut für die Bekämpfung der laufenden Bedingungen. Es sagt das System flexibler sein sollte und es möchte Handler für 30 Sekunden vor dem Start des Algorithmus zu hören.

Die IC24-Mitarbeiter nicht sagen, Wege oder der 111 Service ist perfekt. Hollingsbee sagt, dass sie Ursache, Ring 111 für einen kranken Verwandten am vergangenen Wochenende hatte. Sie durchlief ein Zentrum von einem anderen Anbieter betrieben. "Ich war nicht beeindruckt. Ich kann verstehen, warum einige Leute frustriert." Es kann helfen, dass IC24 ist ein Sozialunternehmen Reinvestition der Gewinne wieder in Dienstleistungen, anstatt Weitergabe an Aktionäre wie einige andere 111 Anbieter tun.

Jacqueline Jedrzejewski, stellvertretender Direktor der klinischen Dienstleistungen zu IC24, sagt 111 noch in der Entwicklung ist. Sie ist begeistert von der Aussicht auf ein Pilotprojekt, in dem psychische Gesundheit Profis, Dentalexperten und Apothekern mit IC24 Aufruf Handler sitzen werden.

Aber sie leidenschaftlich verteidigt die Fertigkeit der Aufruf Handler. "sie stellen mit viel Missbrauch, vor allem nach der Art der Schlagzeilen, die wir hatten. Denken Sie daran, dass sie einen Unterschied machen wollen, sie sind keine Call Center-ArbeiterInnen, Verkauf von Mobiltelefonen, sie sind Erbringung von Gesundheitsdienstleistungen. Und die beunruhigende Sache ist, dass Menschen, die den Service von Berufung aufgeschoben werden. Sie sollten nie denken von sich selbst als unerwünscht sein oder ein Ärgernis. Wir sind für sie."