Juristen hüten Sie sich vor: Ihre Kunden rebellieren
Zu lange haben Anwälte entfernt mit arkanen Preisgestaltung und billing-Verfahren! Diejenigen, die ihre Gewohnheiten zu ändern, nicht dafür zu zahlen
Vor drei Jahren, als wir, Einrichtung der juristischen Bürgerbeauftragte anfingen sprach unsere erste Pressemitteilung des neuen Dienstes als Beitrag zur Beilegung von Streitigkeiten zwischen Rechtsanwälten und ihren Kunden. Der Guardian Marcel Berlins nahm sofort mir zu Aufgabe für mein Fauxpas: Menschen, die Nutzung der Dienste von Anwälten sind Kunden, sagte er, und zu ihnen als Kunden zu bezeichnen war ein unverzeihlicher Fehler.
Aber die Wortwahl war eine bewusste Symbol für die Veränderung, die unserer Ankunft signalisiert. Der Begriff "Client" verkörpert die traditionelle Auffassung von der Beziehung zwischen Anwälten und diejenigen die sie darstellen: eine ungleiche macht und Status. Für jeden Kunden gibt es ein Mäzen, jemand der höheren Rang, Hilfe und Schutz gegen zukünftige gefallen anbietet: Julius Caesar, ein erfolgreicher Anwalt lange, bevor er ein erfolgreicher General, war seine politische Karriere auf sein Netzwerk von dankbar Klienten, denen er, die notorisch kämpferisch Gerichte der späten römischen Republik geholfen hatte gebaut.
Aber die Vorstellung des Kunden stellt sich dieses Verhältnis auf den Kopf. In den meisten Unternehmen ist der Kunde König. Es ist der Kunde, der die Macht hat, welche Dienstleistungen auswählen kann um zu kaufen und von welchem Anbieter. In einem normalen freien Markt wäre es die Anwälte, die um Gunst konkurrieren, anstatt es zu verleihen.
Aber das sind nicht die Traditionen des Gesetzes und geschützt durch ihren sozialen Status, politische Macht und absichtlich obfuscatory Sprache, Rechtsanwälte bisher in der Lage gewesen, den Begriff des Kundendienstes zu ignorieren. Aber die Bollwerke der Rechtstradition sind wie die Veränderungen des Marktes bröckelt und Anwälte sind gezwungen, die Möglichkeit zu stellen, dass ihre gewöhnlichen Überblick darüber, wie sie ihrer täglichen Arbeit nachgehen kann, eine grundlegende Veränderung zu gehen. Diejenigen, die Anpassung an den Markt, so scheint es, werden überleben; Wer kann nicht möglicherweise zum Untergang verurteilt.
Nirgends ist der Kampf zwischen der traditionellen Ansicht des Clients und Kunden mehr als in der Vorstellung der Preise gekennzeichnet. Es ist diese Kollision zwischen was Rechtsanwälte bietet gewohnt sind und was die moderne Benutzer von professional Services sind
immer mehr daran gewöhnt, erwarten die an der Wurzel der 100.000 Kontakte von verärgerten Kunden wir erhalten jedes Jahr und nicht weniger als ein Viertel davon bei weitem den größten Anteil unserer Arbeitslast, sind etwa Kosten.
Nehmen Sie ein eindeutiges Beispiel für die Art von Dingen, die wir sehen. Menschen gehen um zu sehen, ein Anwalt kann sei gesagt, dass es ist nicht möglich, einen Preis geben, was der Service Kosten kann aber der Anwalt berechnen, wird sagen, £201 pro Stunde zzgl. der gesetzlichen Mehrwertsteuer, Gebühren und Auslagen (es gibt wieder die Rechtssprache) extra. Auch für jemand vertraut mit dem Gesetz, das fast keine nützliche Informationen über wie viel sie erwarten können, bezahlen und wenig oder welche Möglichkeiten haben sie Kosten niedrig zu halten. Eine stündliche Rate ohne Kappe Preisgestaltung ermöglicht es die Anwalt, welche Arbeiten sie für die Durchführung notwendig erachten und macht es fast unmöglich für den Kunden, die letztendliche Größe des Gesetzentwurfs herauszufordern. Auch bietet es nützliche Informationen, die ein Kunde für die Kosten eines Anwalts miteinander vergleichen zu können.
Wenn über diese Art von Praxis in Frage gestellt, Anwälte werden argumentieren, dass die Flugbahn von vielen Rechtsgeschäften unmöglich ist, vorherzusagen – Fällen können schnell und relativ kostengünstige oder sie können lange und äußerst komplex, erfordern angefochtenen gerichtlichen Anhörungen mit dem damit verbundenen Aufwand. In der Tat, während Anwälte zunehmend den Erwartungen der Verbraucher Verbeugung sind durch das Angebot von Schätzungen von wieviel die Service Kosten könnte, sie halte nicht für diejenigen wie in jeder Weise verbindlich: Wir haben gesehen, Schätzungen von £5.000 in endgültigen Rechnungen von zehn Mal soviel zu übersetzen. Und wo beide Seiten in einem Rechtsstreit über eine stündliche Tarifmodell arbeiten, scheint die Versuchung, die Angelegenheit eine Zeichenfolge durch die Einbindung in unnötig kämpferisch oder komplexe Korrespondenz manchmal überwältigend sein.
Natürlich gibt es einige Wahrheit in ihrem Argument (Anwälte selten voraus Argumente ganz ohne irgendein Element der Wahrheit). Rechtsstreitigkeiten kann sehr unberechenbar und Kosten können enorm variieren. Aber das gilt nur für einen relativ geringen Anteil von juristischen Dienstleistungen. Schreiben eines Testaments, Kauf oder Verkauf eines Hauses sind sogar Durchführung einer einfachen Strafsache – all diese Aktivitäten in den meisten Fällen völlig vorhersehbar Transaktionen wo Kosten im Voraus berechnet werden kann. Auch wenn komplexere Transaktionen beteiligt sind, ist es oft möglich, vorherzusagen, was jedes Element des Dienstes kann Kosten und bieten irgendeine Art von bedingte Preise abhängig, wie der Fall entfaltet.
Und das ist genau das, wohin die Staats-und Regierungschefs den Markt der juristischen Dienstleistungen. Wir sehen bereits die Ankunft des neuen, nackt kommerzielle Unternehmen bietet Festpreis Testamenten oder Eigentumsübertragung, brechen diese Transaktionen in diskrete Elemente, von die viele relativ unqualifizierte (kostengünstigen) Personal unterstützt durch legale Software Spezialist bieten können. Die Einbeziehung der großen Versicherer bei der Finanzierung von Personenschäden oder Beschäftigung Ansprüche führte zu einer weit mehr akute Verständnis für die voraussichtlichen Kosten für einfachere Prozessführung. Anwaltskanzleien, die arbeitsunfähig auf einem fixen Kosten-Modell für einzelne Kunden scheinen erscheinen viel mehr dazu bereit, für Versicherungen und die Legal Services Commission.
Und da die juristischen Dienste markiert weiterhin ändern, mit der Ankunft von kommerziellen Riesen wie die Co-op und die Erhöhung der Cross-selling von finanziellen, rechtlichen und anderen Dienstleistungen von Banken und Versicherungen, ist es die Anwälte, die zeigen, dass sie ihre traditionelle Sicht der Kunden anzupassen und können Kunden das Herzstück ihres Unternehmens, die die beste Chance der prosperierenden stehen. Gibt es Risiken auf diesem neuen Markt: niemand will em hoch stapeln und prügeln sie billige Gesetz, besonders nicht, wenn unsere Kinder, unsere Häuser oder unsere Freiheit sind gefährdet. Aber wenn dadurch billiger, besser vorhersehbare Preise, wird eines der wichtigsten Hindernisse zwischen den Bürgern und juristischen Dienstleistungen entfernt.