Npower bestellt, 26 Millionen Pfund Strafe zahlen über Abrechnung und Customer Service-Ausfällen

Wachhund Ofgem sagte, dass mehr als 500.000 Kunden betroffen waren

Energie Lieferanten Npower hat £26 m spät aussenden und oft falsche Rechnungen und Kundenbeschwerden effektiv behandeln bestraft worden.

Wachhund Ofgem sagte mehr als 500.000 Kunden waren betroffen, mit vielen Leiden "bedeutende Bedrängnis und Sorge", und hat die Gruppe zur Zahlung der Geldbuße als Verbraucher Rechtsschutz Paket bestellt.

Die Siedlung ist die größte zwischen Ofgem und einem großen sechs Energieversorger zu vereinbaren. Einige der am schlimmsten betroffenen Kunden und in der Liebe wird das Geld aufgeteilt werden.

OFGEM die Aktion wurde von Verbrauchergruppen begrüßt. Richard Lloyd, Geschäftsführer von denen? sagte: "Ofgem ist richtig, eine saftige Geldstrafe austeilen, wie Npower ihren Kunden klar gescheitert ist. "Immer wieder haben wir gefunden, dass die größten Lieferanten nicht immer die Grundlagen direkt am Kundenservice."

Tom-Lyon, sagte vom Preis Vergleich Website uSwitch.com, die Skala der Rekord Siedlung "als ein Schuss vor den Bug der Industrie, dass Verbraucher fair behandelt werden müssen dient."

OFGEM sagte, viele der Npower Probleme aufgetaucht, nachdem das Unternehmen, das von der deutschen RWE-Gruppe gehört, ein neues IT-System in 2011 eingeführt. Von September 2013 bis Dezember 2014 gab es mehr als 500.000 späten Energierechnungen. Einige Kunden erhalten auch falsche Rechnungen mit wenig oder gar keine Details, wie diese berechnet worden war.

Während dieser Periode Npower Kunden über 2 m Beschwerden, mit den meisten über verspätete oder falsche Rechnungen gestellt. OFGEM sagte das Unternehmen oft versäumt, diese Probleme unverzüglich zu beheben, verfolgt von Schulden, die im Streit waren und es versäumt, seine Verpflichtungen gegenüber den Kunden auf die Abrechnung zu halten.

Auch keine Beschwerden wegen der Ausfälle mit seinem IT-System effektiv bewältigen. Ungelöste Beschwerden wurden protokolliert, als aufgelöst, und mehrere Datensätze erstellt für eine Ausgabe, Follow-up-Probleme für Kunden zu schaffen.

Der Lieferant bezog sich nicht alle Kunden auf ihre Beschwerde Handhabung und in einigen Fällen es versäumt, sie zu beraten, dass sie ihre Beschwerde an den Bürgerbeauftragten Energie nehmen konnten, wenn nicht nach acht Wochen gelöst.

OFGEM-Hauptgeschäftsführer Dermot Nolan sagte: "Npower konnte seinen Kunden. Nicht nur seine Abrechnung und Beschwerdeverfahren Handhabung war chaotisch, es behandelt viele seiner Kunden schlecht, was völlig inakzeptabel ist."

Er fügte hinzu: "die Zahlung von £26m sendet ein starkes Signal an die Industrie, dass wir erwarten, sie dass rasch und effektiv eine gute Kundenerfahrung sicherzustellen."

Npower Kunden entschuldigte sich und sagte, dass es Ziele für Verbesserungen mit dem Industrie-Regler vereinbart hatte.

Simon Stacey, Npower die Leiter der nationalen Märkten, sagte: "Wir sind sehr traurig über das was passiert ist und warum wir dieses wichtige Paket Kunde Rechtsbehelfe vereinbart haben."

Er sagte, die Gruppe Kundenbeschwerden um fast 70 % seit Anfang dieses Jahres geschnitten hatte und im Rahmen des Maßnahmenpakets mit Ofgem, hatte die vereinbarten Ziele für Kundendienstverbesserung.

Npower sagte, dass Kunden, die betroffen waren nicht brauchte, keine Maßnahmen zu ergreifen, wie sie von der Firma kontaktiert werden würde.