Retail-Therapie: im Apple Store

Ein Apple-Mitarbeiter soll nie zeigen Sie bei der Anfahrt in ihrem Laden. Z. B. gefragt, wo die iPhone Fällen verkauft werden, sollte ein Spezialist Geste mit einer offenen Hand oder, vorzugsweise, gehen die Kunden an den entsprechenden Speicherort.

Wenn Sie überhaupt in einem Apple Store nur um heimlich Ihre e-Mails gewandert, haben Sie wissen, es ist keine große Sache! Apple will Sie sich in ihren Läden wie zu Hause fühlen. Unsere Freunde von McSweeney hat dieses faszinierenden Blick hinter die Kulissen Apples einzigartige Marke der Einkaufstherapie von Pseudonymen Apple Store Mitarbeiter j.k. Appleseed.

Warum? Wenn die Philosophie hinter Apple Retail zu formulieren, versucht brainstorming Führungskräfte ihre vorbildlichste Kundenservice Erfahrung, zu erinnern, das erwies sich als Gastfreundschaft im Ritz Carlton. Fragt man alle Hotelpage, Hausmeister oder Magd für Richtungen in einem Ritz Carlton Hotel, werden sie zu fallen, was sie tun und zeigen Ihnen persönlich die Art und Weise ausgebildet. Die Praxis ist beeindruckend; Es festigt die Kundenbindung und Sie würde nie erwarten, dass dieses Maß an Aufmerksamkeit in, sagen wir, ein Computergeschäft in einem Einkaufszentrum.

Sage Ihnen das sollte jetzt nicht meine Mitarbeiter Geheimhaltungsvereinbarungen verletzen. Apple kann eine Praxis, die sie aus einer anderen Branche stahlen nicht patentieren. Jedoch können sie argumentieren, seine Import revolutionär war, weshalb ich unter einem Pseudonym schreiben werde.

Ein Innere-Blick beginnt mit dem Laden. So viel wie Apple, die anspruchsvolle Architektur außen, zahlt Achtung sie viel mehr bezahlen, das Kundenerlebnis im Inneren.

Verkaufsraum oder rote Zone

Max ist ein Apple-Veteran auf der Verkaufsfläche. Er hasst Kobaltblau. Er arbeitete im Disneyland und behandelt diese Aufgabe als eine ähnliche Art von corporate-regulierten Performance-Kunst. Er trägt eine Luxusuhr und einen Davidstern auf eine dicke goldene Kette, weil er weiß, dass das brachte ihn auf solidere Grundlage mit den Status-bewusste Käufer, die Beratung von Häcksler, nicht zu schätzen wissen zwanzig-etwas Verkäufer weniger als die Hälfte ihres Alters.

Er erklärt: "Hör mal, Freund. Rot umrandeten Brille sind so sicher, wie leuchtende Farben auf die Frösche im Amazonas sind ein Warnsignal in der roten Zone."

"Ich bin nicht Ageist sein. Ich liebe meine Nana. Aber hier? Im Apple Store? Wenn diese Person mit der Senioren-Flair-Beelines bei Ihnen? Sie wissen, dass ihr Gerät defekt ist. Oder sie wissen nicht, wie man es benutzt. Oder hey, super, beide! "

Ich verblassen zurück, um bei Max Felder der Kunde mit roten Spezifikationen halten. Sie deutet. Sie scheint aufgeregt. Er bittet um ihr iPhone zu inspizieren. Er zeigt ihr etwas. Sie schaut sich um. Er zeigt ihr etwas anderes. Er übergibt es zurück. Sie verlässt.

Max sagt: "eins, ich hätte sagen können Sie dies bevor sie fragte, sie hatte es zu vibrieren und dachte der Sprecher war gebrochen. Zwei, verlor sie ihr e-Mail-Passwort. Sie dachte, dass ich es wissen. Sie geht, "Was ist mein Passwort?" Lady, wie würde ich dein Passwort? Mir, einem völlig fremden, die Sie nie zuvor gesehen haben? Aber ich bin im Apple Store, also werde ich ein Passwort zu merken, die Sie in Ihrem Kopf aus? Sie fragte, ob ein Manager helfen könnte."

Er ist seine Finger reiben, zusammen, was er tut, wenn er eine Zigarette sehnt.

"Es war Gmail,." Ich zeigte ihr wo Sicherheit beantworten Fragen, um ihr Kennwort zurückzusetzen. Oh, du bist willkommen, Google. "

Max speichert seine Snark für mich, aber die Frau denkt, dass er ihr iPhone repariert. Es gibt keine andere Firma, die in mittleren und oberen Mittelschicht Klasse Jugend zu missionieren Technologie zur oberen Mittelschicht und Oberschicht-Baby-Boomer als Apple immer mehr bewährt hat. Denken Sie an die College-Absolventen, die erzählte ihren Eltern zu einem Mac als ihren nächsten Computer oder ihren alten Macs an ihre Eltern, vor allem zu machen, bietet es Unterstützung weniger ein Schmerz im Esel gab.

Familienzimmer

Kostenlose Workshops für neuere Produkte wie das iPad sind kostenlose Kurse über Fotografie und Musikprogramme und kostengünstige persönliche Schulungen im Geschäft als "Lockangebote." bekannt. Sie nicht Geld verdienen, aber sie kennen wahrgenommenen Wert hinzufügen. Genauso wichtig ist, erhalten sie Leute in den Laden, wo Apple mehr Umsatz pro Quadratfuß als Tiffany oder jede Mercedes-Autohaus macht – oder bei einem großen Einzelhändler in der Welt. Die Strategie funktioniert – es zieht Kunden in Scharen, wickelte sie in eine freundliche Umarmung und verspricht die computing-naive, das Altern, leicht gestört, dass sie auch ein Teil der schönen neuen Welt der mobilen Geräte, The Cloud und des Internets.

Zugegeben, haben acht-jährigen ging in Werkstätten und zeigte mir Tricks auf dem iPhone, das ich nicht kannte. (3-Finger tippen? Oder.) Jugendliche versuchen normalerweise, stumpf, mir Fragen zu stellen, wofür sie bereits die Antworten kennen. Was ist faszinierend und erschreckend zu den Ausbildern im Familienzimmer ist wie perfekt binäre Kategorisierung werden kann. Einem Teil der über 55 Kunden beginnen jede Lektion darauf bestehen, dass sie nicht mehr neue Tricks zu lernen. Ein Trainer hat zu lernen, zu erkennen, welche Kunden den Fokus verlieren und wie schnell, unabhängig davon, ob dieses Kunden ist bewusst, und ob Sie es bringen. Was können Sie tun, wenn ein Kunde trotz endlose Wiederholung, die visuellen Metaphern von Windows begreifen kann? Oder Ordner? Oder einen Desktop-PC?

Abgesehen davon können Kunden wie Marie Traum Studenten für die Trainer geworden. Sie ist in den 70er Jahren und fährt fast jede Woche für eine Lektion. Marie beherrscht Einkauf Musik, Fotoalben erstellen und entwirft multimediale Sammelalben für ihre Freunde. Während einer Unterrichtsstunde wie Videokonferenz über iChat scherzte sie mit ihrem Mann, dass ihr junge Lehrer versuchte, ihr woo entfernt mit einem Diamanten und ein Schloss an der Riviera. Maries der Welt erhalten, wenn Sie eine allegorische Verbindung stellen zwischen einem Computer und etwas, was sie, wie das Kochen genießen. Ihr Laptop-Festplatte entspricht Ihre Küchenschränke, denn das ist Ihr Speicher. Der Widder ist Ihr Brenner, oder wie viele Töpfe kann man auf einmal kochen. Klobig, aber Sie haben Gemeinsamkeiten gefunden. Dies sind die Senioren, die einen offenen Geist, eine flexible Haltung und einen Sinn für Humor über die Änderung zu halten. Es gibt einen Grund, den Sie es "Plastizität" des Gehirns nennen.

Auf der anderen Seite kommt ein ehemaliges Model in ihren 50ern in jeder Woche mit Spielzeughunde zu jeder Lehrer zu beschimpfen, die ihr Logo wird nicht für sie bauen. Trainer nach Trainer erklärt, dass ihre Aufgabe ist es, nicht Design-for-Hire beizubringen. Woche für Woche, sie werden nicht zu hören, wird nicht absorbieren, und Management wird nicht sie zu vertreiben.

Ist unser Gehirn funktionale Lebensdauer genetisch bedingt, oder ist es absolut basierend auf Haltung? Ich bete es Letzteres ist, und dass es etwas ist, was wir wählen können.

Und vielleicht ist ein ehemaliges Model nicht fair Testperson. Marie, lassen Sie uns ehrlich sein, hat den entscheidenden Vorteil von großem Reichtum. Sie ist edel. Sie ist altes Geld. Marie will lernen, ihren Ruhestand zu bereichern; Sie lernt nicht aus Panik, die ihren Job Relevanz verdunstet ist.

Als sie, dass ihr Computer Lehrer ungeduldig sein kann fühlt, Bedürfnis das Ex-Model, wie die meisten Erwachsenen Qualifikation ForAARP, das, Rüstung und noch einmal betonen, wie gut sie war was sie getan hat. Trainer werden für Geduld ausgebildet. Jedoch sind zum sechsten Mal, das jemand die Power-Taste für einen Mausklick Fehler, gut, wir Menschen.

Wenn Apple Mitarbeiter werden gefragt, was sie am meisten lieben, über ihre Arbeit (und sie sind oft gefragt) am besten immer beantworten "das Volk". Sie bedeuten ihre Mitarbeiter nicht den Kunden.

Denn nirgendwo sonst im Handel die täglichen Erwartungen für den Kundendienst hinausgehen, werden nur diejenigen mit leitenden Ambitionen ihrer Verpflichtung zur Unterstützung der Menschen aufgerufen. Einige gedeihen darauf. Andere bekommen mit PTSD diagnostiziert. Nach Auffassung der Flagship-Store auf der Fifth Avenue in New York City ist 24 Stunden geöffnet und hat weitere jährliche Fußgängerverkehr als Yankee Stadium, aber nur eine Tür. Jeden Tag Flut in jedem Apple Store, Menschen an den Kundenservice, wenn was viele wirklich brauchen, Therapie ist.

Genius Bar

Ja, stehen hinter einer hölzernen Theke während der Kunde auf einem Schemel sitzt verleiht dem Genie beide Autorität und Glaubwürdigkeit. Nein, es ist nicht ergonomisch, und am Ende des Tages, trotz der Stock Pad, Ihre Füße zu töten.

Niemand vermisst den Verweis auf Game of Thrones , wenn wir sagen, dass dort stehen an der Genius Bar ist vergleichbar mit dem ständigen Nachtwache an der weißen Wand. Sie wissen einfach nicht, was Sie als nächstes kommt.

Hinter der Genius Bar prüfe ich die Kunden-Warteschlange auf einem Laptop oder auf einem iPod, die, den ich auf meinen Gürtel steckte zu halten. Die Wartezeit hängt über jedermanns Kopf. Wenn Kunden haben mehr als fünf oder zehn Minuten für ihren Termin warten, bekommen sie kribbelig. Wenn die Wartezeit 30 Minuten drückt, bekommen sie mörderische.

Ich rufen Sie den nächsten Kunden, Schutt.

Ich sagen: "Hallo, ich bin j.k."

Und sie sagt: "Ich bin in Eile."

Ehrlich gesagt, dass makes me wanna zu verlangsamen, aber ich weiß nicht. Wenn ich weiblich, wie viele unserer Genies sind, könnte ich auch bekommen, "Warum bekomme ich eine Mädchen?"

Zu ihrer unendlichen Ehre sie in der Regel zu beantworten, "Muss dein Glückstag sein."

Schmutz setzt ihr Hund und ein iPhone in ihre höhlenartigen Dolce & Gabbana Handtasche auf dem Stuhl neben ihr. Sie reicht mir ihre anderen iPhone noch in der Louis Vuitton-Tasche.

"Es funktioniert nicht mehr," erklärt sie.

"Gut, werde ich sehen, ob ich es beheben kann."

"Ich möchte nicht es fest. Es ist nicht gut. "Ich brauche eine neue."

Die Implikation ist, dass Luxusartikel sollte nicht repariert werden, sie müssen ersetzt werden. Vielleicht auch bestraft.

Meine Methoden zu erklären, wie ich gehen, überprüfe ich die flüssige Sensoren. Sie haben alle, sowohl innen als auch außen ausgelöst. Das ist nicht wie, oh vielleicht ein Regentropfen abgeschossen magisch von den Kopfhörer-Anschluss. Dieser Sauger bekam untergetaucht.

"Leider gab es einige liquider Zugang."

Es ist ein Online-Gerücht, dass Apple Mitarbeiter sollen nicht um das Adverb "leider" zu verwenden, aber es nicht wahr, ist soweit ich weiß. Vielleicht ist es regional. Es ist ein weiterer Mythos, dass eine Wasser-beschädigte iPhone in einen Beutel mit trockenem Reis zu halten wird es wieder zu beleben. Gestaute Körner ist immer Spaß.

"Sie werden mich beschuldigen?", klagt sie.

"Nein, bin ich nicht. Ich weiß nicht wie, aber dieses Gerät wurde mit Flüssigkeiten in Kontakt, und das heißt, es besteht keine Garantie. "

"Du bist ein Lügner. "Das ist unmöglich!"

Ihr Hund knurrt. Ich nach unten schauen und sehen es behandeln die anderen iPhone wie ein Kauspielzeug, Beschichtung das Gerät in Zeichenfolgen von sprudelnden Drool. Ich wünschte, ich könnte das Wort ernst flash? wie eine geistige Beschriftung auf den Flachbildschirmen hinter mir für die anderen Kunden zu sehen.

Louis CK hat ein großes Stück auf Smartphones, wo er weist, wie absurd Menschen über Technologie sind. Sie über triviale, zwei Sekunden Unannehmlichkeiten ausflippen und völlig ignorieren das absolute Wunder, das ihr Smartphone überhaupt funktioniert.

Das ist das Dilemma der Arbeit für ein Technologieunternehmen, das auch als Luxusmarke wahrgenommen wird: wir gewinnen Kunden, die verstehen, dass wir die neuesten und glänzendsten Dinge, die anbieten sie habenmüssen , während zur gleichen Zeit sie haben überhaupt keine Ahnung wie man sie benutzt. Ich wollte Fragen, Schutt, "haben Sie jemals erfahren über Strom und Wasser?", sondern stattdessen nur rezitieren die Frage immer wieder in meinem Kopf.

Sicherheit

Der Bodybuilder war dort mit seiner kleinen Freundin. Es ist ihr iPod, die sie ausgecheckt haben, warteten. Ich beobachtete die Warteschlange, und wir liefen eine ungeheuerliche 17 Minuten hinter dem Zeitplan zurück.

Es könnte sein, dass dieser Kerl versuchte, hart für seine Freundin zu handeln. Es könnte sein, dass er nicht wie mageren Jungs mit Brille bat ihn zu warten. Er kam in mein Gesicht und sagte, wenn sie bald zu sehen waren nicht, würde er den iPod meinen Arsch zu schieben.

Ich war total aufgedreht.

Lassen Sie uns Loss Prevention. Diebstahl schmerzt Gewinn. Diebstahl ist wichtiger mit tragbaren Gegenstände von großem Wert, wie sagen einen Laptop oder ein Smartphone oder High-End-Lautsprecher. Multiplizieren Sie diesen Wert durch wie viele verschiedene Modelle und Ersatzteile ein Apple Store vorrätig halten muss, und Sie haben ein paar Millionen Dollar waren zur hand. Scale-up mehr wenn es einen großen Flagship-Store ist. Das garantiert nicht nur Videokameras und Tasche sucht der Mitarbeiter, sondern bewaffneten Fachleute. Apple Stores haben das Äquivalent von undercover Federal Flugsicherheitsbegleitern einerseits, wie mein Freund Brock.

Rocko befiehlt unser Sicherheitsteam. Diese Jungs sind 20-plus Jahr Veteranen der Polizei. Einige von ihnen waren SWAT, zu. Sie haben schon alles gesehen. Ich hatte Geschichten gehört, aber hatte noch nie Glück gehabt, ein Take down zu sehen.

Da aber Herr Bodybuilding D-Bag Gewalt gedroht hat, war ich Politik beauftragt, um die Aufmerksamkeit der Manager und Sicherheit zu bringen.

"Entschuldigung," sagt mein Manager.

Das D-Bag dreht, aber nicht den Mund öffnen. Er blickte sich links auf Brock und Recht auf Harry, und es ist tatsächlich schwer zu erkennen, welches breiter ist. Ich kann nicht lügen; Es ist köstlich, wie sie diesen Kerl fühlen sich kleine machen. Ich beachten Sie den Unterschied zwischen Fitness-Studio-geformt und Straße-gehärtet.

"Ich bin der Manager. Haben Sie etwas zu meinem Kollegen gesagt?"

"Nein", murmelt das D-Bag.

"Sie nicht ihn bedrohen?"

"Die Mmg," bietet das D-Bag.

"Man können nicht unsere Mitarbeiter droht, verstehst du? Warum nicht Sie jetzt sitzen, und wir Ihnen helfen werden, so schnell wie wir können."

Das D-Bag sitzt. Seine Freundin vermeidet alle Blickkontakt.

Der Manager führt mich weg. Brock und Harry ein wenig verweilen und dann wiederholen ihre Posten in der Nähe.

"Niemand spricht mit Ihnen so," sagt mein Manager.

"Dennoch sind wir immer noch nicht ihn heraus treten?" Ich bitte.

"Du kannst den nächsten Kunden nehmen."

Ich vermisste es. Zwei Wochen später musste Harry ein Kunde für Rippen einen iPod weg seine Sicherheitskabel zu verlassen. Der Kunde reagiert durch das Werfen des iPod erschütternd es gegen die Wand oberhalb der Genius Bar. Dann beschloss die Dude sehr schlecht Stanzen Harry in die Stirn. Harry warf ihn nieder und Schläge wurden ausgetauscht. Schließlich wurde der Täter verschleppt der Verkaufsfläche, eine dunkle Spur von Blut auf dem grauen Stein, der den Hausmeister Mitarbeiter sofort desinfiziert.

Es fällt mir jetzt wie viel, dass die Sicherheit dazu beitragen muss, diejenigen Gesichter Lächeln unter den blauen Hemden.

Noch immer eine

Ein Manager scannt der Genius Bar und dann kommt auf mich zu. "Etwas für Sie," sagt er.

Ich atme, hinterlässt die tröstliche Barriere an der Genius Bar für den offenen Boden.

"Sehen Sie die Dame, die Dana, um zu reden?," sagt er. "ihre Katze gerade gestorben. So hat ihre Festplatte. Du wirst mit ihr zu sitzen, während wir sehen, was wir tun können. Es könnte nicht viel, also ihr dafür vorbereiten. "Du hast dies."

Er schreitet aus auf die gegenüberliegende Seite des Ladens. Um ein weiteres Feuer zu löschen, nehme ich an.

Alle Mitarbeiter erfahren Sie Akronyme Schritte, um mit Kunden einfühlen. Ich kann nicht ihnen, offen legen, wie das Wall Street Journal bereits hat, aber sie weniger wichtig als die ganzheitliche Ziel sind. Das Wesentliche ist: Wenn Sie noch nie, eine Katze, wie diese zerbrechliche Frau Barbara gerade hat verloren haben, zaubern Sie mindestens einen Verlust, der zu Ihnen, so bedeutend sein würde, so dass Sie beziehen können. Wenn Sie Ihr verdeutlichen können, dass Sie es bekommen, Sie fühlen sich mehr und scheinen voll sympathisch.

Doch, da meine Mutter nie ein Haustier haben lassen Sie mich, ich bekam nichts. Meiner Meinung nach liegen. Ich will nicht lügen. Ich wünschte, ich wusste, wie die Reparatur. Ich sage ihr, dass ich Festplatten vor verloren haben. Ich versuche, tapfer ihr Lachen über Semester Forschung und Bibliotheken vor allem legale Musik zu verdampfen. Wie es ist nichts, wie einen Begleiter zu verlieren, aber wie es um meine Freshman selbst war verheerend.

Barbara ist auf dem Designer Hocker direkt vor mir ablassen, wenn mein Teamkollege ihren Laptop bringt und, Gott sei Dank, es tatsächlich intakt bootet.

"Es funktioniert" beam ich.

"Weißt du, wie meine Bilder zu überprüfen?"

"Sicher", antworte ich. "Hier in iPhoto."

Ein Raster mit Bildern von Barbara und ein Silber-behaarten Mann sprießen. Ich wünschte, ich könnte un-siehe Foto einige der Bilder in Kunden-Bibliotheken, aber diese sind außerordentlich Vanille. Peinlich-sitziger Porträts in einem Garten, indem einige Boote am Strand, einfach ein Stück Leben Banalität.

"Das ist mein Mann."

Sie weint vor Freude.

"Er starb letztes Jahr..., bevor ich eines dieser Bilder heraus drucken könnte." Thank You!"

Mein Magen Tropfen. Dies, mein Manager wusste nicht, um mir zu sagen. Ich bemühe mich nicht, was es bedeutet hätte, hatten wir nicht bekommen, dass ihr Computer wieder online.

Ich schaue auf die Dutzende von Menschen, die ihre Babys Aluminium wiegt. Tippen Sie ihre Füße, ihre Nägel, die Lippen lecken kauen sind sie besorgt über etwas schlecht, was für sie zählt. Ich wünsche Barbara viel Glück, was es wirklich bedeutet, und entschuldige mich. Ich unholster meinen iPod und rufe den nächsten Kunden Namen.

Dieser Artikel wurde mit Erlaubnis Form McSweeney neu aufgelegt und ist das erste in einer Reihe von laufenden Spalte.