Vodafone Fakturierung Chaos lässt mobile Benutzer getrennt und aus Tasche

Die mobile Riese steht beiden Ofcom Untersuchungen wie herausstellt, dass die Zahl von Beschwerden gegen ihn Triple ist dem Branchendurchschnitt

David Allardice befürchtet, dass das Geschäft läuft er langsam zerstört wird. Kunden nicht von ihm Besitz und, selbst wenn sie könnten, Finanzdienstleister, mit denen er zusammenarbeitet würde abschrecken durch seine schlechte Kredit aufnehmen.

Allardice hat immer seine Rechnungen pünktlich bezahlt. Es ist seinen Telefonanbieter Vodafone, die getrübt hat seine finanzielle Leistungsfähigkeit durch jagen ihn für Schulden, die er nicht schuldig ist, und es ist Vodafone, die ihn ohne Kontakt zur Außenwelt gemacht hat, indem Sie trennen irrtümlich seine Telefonnummer. "Ich habe keinen Service für mehr als einen Monat – Anrufer erhalten nur eine Nachricht, dass sie eine falsche Nummer gewählt haben", sagte Allardice, betreibt eine menschliche Ressourcen-Beratung. "Hinzu, dass viele der Verträge nehme ich auf eine saubere Bonitätsprüfung benötigen, die ich nicht mehr anbieten können."

Er ist nicht der einzige, der Probleme mit Vodafone Kunden-Service haben. In der Tat gab es so viele Beschwerden, dass die Telekommunikations-Regulierungsbehörde Ofcom durchführt, zwei Untersuchungen wie Vodafone seinen Kunden umgeht. Beschwerden über seine monatliche Verträge mehr als verdoppelte sich im vergangenen Jahr nach Angaben von Bürgerbeauftragten Dienstleistungen geliefert, und sind dreifach dem Branchendurchschnitt.

In diesem Monat beraten die Consumer-Website MoneySavingExpert.com jeder, der einen Vertrag mit der Firma, ihre Rechnungen und Kontoauszüge zu überprüfen, nach die Einführung des neuen Abrechnungssystem Tausende von gemeldeten Fehler verursacht. "Es sieht sehr wahrscheinlich Vodafone hat systemische Probleme hatte mit seiner Abrechnung, Lastschriften und Tarif-Informationen nach der Änderung seiner Systeme. Wir mit großen Energiekonzerne wie Npower und Scottish Power die Menschen verlassen haben, im Stich, ähnlich wie in der Vergangenheit gesehen haben", sagte Webseite Gründer Martin Lewis.

Die beiden Ofcom Untersuchungen prüfen, ob Vodafone in die Irre geführt und überladen Prepaid Kunden und ob es Vorschriften verletzt, nicht zu Kundenbeschwerden mit angemessener Geschwindigkeit und Effizienz zu behandeln.

Das Unternehmen wird auch vorgeworfen, mangelnde Versorgung obligatorisch "Letters of Deadlock" – ausgestellt, wenn es keine weiterer Fortschritte möglich ist im Rahmen eines Rechtsstreits – bei Beschwerden nach acht Wochen ungelöst bleiben. "Wir sind schärferes Vorgehen gegen Anbieter, die nicht unsere erforderliche hohe Standards erfüllen und haben ausgestellt Geldbußen in Höhe von £1. 25m in den vergangenen zwei Jahren" ein BAKOM-Sprecher sagte. "Unsere zwei Untersuchungen zu Vodafone sind im Gange."

Allardice Saga begann, als er Vodafone für einen anderen Anbieter im Oktober letzten Jahres verließ. Durch unzureichende Abdeckung aber er unterschrieb einen neuen Vertrag Vodafone im Februar wieder und verlangte, dass seine Telefonnummer zurück verschoben werden – ein Prozess, das dauerte drei Wochen statt der erwarteten Tag. Im April kamen Briefe eine unbezahlte Schulden zu erklären.

Allardice, wer aus London, entdeckte schließlich, dass Vodafone gleichzeitig reaktiviert hatte, das Konto, das er im Oktober geschlossen hatte, sowie sein neues Konto. Er hatte Zugang zu den alten Account nicht mehr und erhalten keine Rechnungen, aber die Gebühren anfallenden gehalten. Nach vielen Telefonaten an den Kundendienst wurde vereinbart, dass das alte Konto schließt sein würde. Dann stoppte seine Telefonnummer zu arbeiten.

"Niemand bei Vodafone könnte mir sagen, warum, und tägliche Anrufe an die Service-Center ergab eitel täglichen Versprechungen zu lösen," sagte er. "Jeden Tag habe ich von vorne anfangen, denn da gibt es keine Fallmanagement und keine Möglichkeit besteht, jemand entfallen gebrochenen Versprechen zu halten.

"Um noch einen draufzusetzen, hat meine Kredit-Score deutlich gesunken weil Vodafone nun eine versäumte Zahlung – vermutlich über das Konto berichtet die angeblich im Oktober geschlossen wurde."

Vodafone-Kunden beklagen, dass, wenn Fehler auftreten, dass sie Beute zu uninteressiert Kundenservice-Teams nach Asien ausgelagert sind. Sie sagen, dass Fragen mit Roboter-Antworten von Skripten, zu lesen, während Aktivisten, die häufig mit einem knorrigen Problem konfrontiert zu beschleunigen, zu jemand anderem als Allardice entdeckt weiterzugeben erfüllt werden. "Personal betrachte mein Problem als zu kompliziert, zu beheben und verschwinden, ohne es zu lösen," sagte er. "Irgendwann wurde mir gesagt, dass ich eine neue SIM-Karte brauchte und meine Nummer an, die übertragen werden.

"Als die neue Sim kam rief ich um die Nummernportierung nachrennen und wurde gesagt, dass ich brauchte eine neue Sim-Karte, so dass ich es abbrechen sollte. Als ich versuchte nur zu tun, dass mir gesagt wurde, es gäbe eine £395 frühen Stornierungsgebühr – das ich es geschafft, nach einem 90-minütigen Anruf storniert. Ich habe zwei zusätzliche SIM-Karten ein paar Wochen her. Niemand kann mir sagen, warum." Allardice nahm seinen Fall zu dem Bürgerbeauftragten regierte seine Kredit-Score gelöscht werden soll und £100 Entschädigung gezahlt. Sein Handy wurde in diesem Monat endlich wieder angeschlossen.

Kunden, die versuchen, das Unternehmen zu fliehen, wenn ihre neuen Verträge Risiko finden sich durcheinander sind gefangen. Lawrence Rook einen Vodafone Vertrag mit einem Upgrade auf ein iPhone 5 s für seine Frau, und erfuhr, dass das Mobilteil in fünf Tagen geliefert werden würde. Vodafone schickte es an die falsche Adresse. Es war zurückgekehrt und umgeleitet aber nie ärgern. Mehrere Aufrufe von call-Center-Mitarbeiter waren unwirksam, so dass Turm zwei Stunden in seinem lokalen Laden, verbrachte während ein Mitarbeiter versucht, das Problem zu beheben.

Schließlich wurde ihm geraten, dass der einzige Weg, halten des Telefons war, starten Sie einen neuen Vertrag und es neu bestellen. Bevor er ankam war er abgerechneten £150 für Lieferung und Upgrade Gebühren, trotz der Zusicherungen, dass diese aufgehoben werden würde. Satt, er die Bestellung storniert und Vodafone versprach, ihn zu erstatten. Jedoch als sein Bankkonto überzogen wurde fand er das Unternehmen hatte die £150 zurückgefordert und setzte ihn auf einen teureren Tarif als der er bis zu unterzeichnet hatte.

In seinen versuchen über eine live Webchat Regressansprüche, die er zwischen Kundenberater viermal verlegt wurde, bevor er beenden konnte das Problem skizziert, landen mit dem er begonnen hatte, mit – wer versucht, ihn zu verlagern, sobald er zu sprechen begann. Turm bekam nur sein Geld zurück, wenn der Beobachter involviert wurden. Vodafone entschuldigte sich bei ihm für das Chaos, kehrte seine Frau Vertrag vor dem upgrade Tarif und beide Vodafone-Konten mit zwei Monate kostenlose Miete gutgeschrieben. "Wir nutzen dieses Feedback mit Beratern, um den Service zu verbessern, bieten sie unseren Kunden,", sagte ein Sprecher.

Vodafone räumt ein, dass der Kundendienst nicht ausreicht. Er sagt, dass es "" Call-Center-Teams in das Vereinigte Königreich Reshoring und Aufbau eine 400-köpfigen Abteilung mit 40 Managern auf komplexe Beschwerden konzentrieren. Es ist auch Personal Umschulung und £15m auf die Verbesserung ihrer EDV-Systeme ausgegeben.

"Viele der aktuellen Probleme beziehen sich auf den Umzug unserer alten Abrechnung und Service-Plattformen in einem, State-of-the-Art-System", sagte ein Sprecher. "Dies soll Kunden geben weit mehr Kontrolle und Transparenz des gesamten Kontos, wobei unsere Kunden Dienstleistungen Kanäle zu haben Zugriff auf einen Satz von Kundeninformationen und Kunden so behandeln, wie Menschen nicht Telefonnummern.

"Das würde immer eine höchst anspruchsvolle und komplexe Programm sein, aber die Auswirkungen von IT und ein Contact Center Transformation parallel laufende unterschätzt wurde: die Kombination von Neuanlagen, neuen Verfahren und neuen Kunden-Service-Agenten beeinflusst Servicelevels deutlich."

Bürgerbeauftragten Dienstleistungen sagt, dass es in den fünf Monaten bis Mai, fast die Hälfte davon über Abrechnungsfehler 6.429 Beschwerden über Vodafone erhalten hat. Zu den Beschwerdeführern sind diejenigen, die nicht in der Lage, Hypotheken oder Darlehen zu sichern, da Abrechnung Fehler ihren Kredit aufnehmen gefährdet haben.

"Tausende von Beschwerden, die bereits über Vodafone ein Tropfen auf den heißen Stein im Vergleich zu der Menge der Leute wahrscheinlich betroffen sein dürften", sagte Martin Lewis. "Eines der größten Unternehmen Großbritanniens hat, ehrlich gesagt, bis große Zeit gespannt."

"sie setzen mein Haus in Gefahr"

Zwei Wochen vor dem Abschluss auf den Kauf eines Hauses, wurde Alex Czechowicz gesagt, dass seine Hypothek Angebot zurückgezogen werden konnte, weil seine Bonität gefallen war, obwohl er einen makellosen finanzielle Rekord hatte.

Der Grund, warum riskierte er sein zukünftige Zuhause zu verlieren war, weil Vodafone die Kündigung seinen unerfüllten Mobilfunkvertrag verpfuscht hatte. "Meine bisherige Adresse war ich gefragt wenn ich den Vertrag über das Telefon nahm, wie ich in meinem derzeitigen Haus nur für zwei Jahre gelebt hatte", sagt Czechowicz, von Brecon in Powys. "Die Bestätigungs-Email erklärt, dass das Mobilteil an diese alte Adresse geliefert werden, würde so dass ich Vodafone kontaktierte darauf hinweisen. Jedoch erhielt ich einen Text wiederholen, dass das Telefon auf seinem Weg an die falsche Stelle war. Ich rief wieder an und mailte sie auf den Fehler hinweisen, aber das Telefon nie angekommen."

Vodafone schließlich räumte seinen Fehler und bot ihm einen neuen Vertrag an der richtigen Adresse, aber Czechowicz beschlossen, seine Gewohnheit an anderer Stelle übernehmen. "Ich musste das Geschäft oft zu besuchen, um das Konto geschlossen," sagt er. Schon damals war es nicht ordnungsgemäß beendet, und obwohl er nie Telefon oder eine Dienstleistung erhalten, Vodafone markiert seine Kreditkarte mit einem unbezahlten – und noch nicht abgerechneten - Service-Charge.

"Vodafone hat seine Fehler zugegeben und wiederholt versprochen, zu lösen, aber die Marke ist immer noch auf meinen Kredit-Datei und meine Hypothek Angebot endet in 10 Tagen", sagt er. "Ich fühle mich in einem Albtraum."

Wenn der Betrachter seinen Fall mit Vodafone, wenn die Marke schließlich entfernt nur 48 Stunden ausgelöst vor seiner Hypothek Angebot wurde, verfallen. Ein Sprecher sagte, dass Czechowicz £100 Geste guten Willens akzeptiert hatte. "Wir sind sehr traurig, Herr Czechowicz hat diese schwierige Erfahrung aber kann bestätigen, dass wir die Standardeinstellung auf seinem Konto und alle damit verbundenen Markierungen auf seine Kredit-Score entfernt haben. Wir auch ihm eine Geste des guten Willens für die Frustration, die wir verursacht haben gemacht haben", sagte eine Erklärung.