Warum Tech Support saugt: Ein Blick hinter die Kulissen

Ich habe mehrere Monate meines Lebens, Vernunft und würde arbeiten im technischen Support, das dunkle wissen zu sammeln, die, das ich in diesem Artikel teilen, geopfert. Ich kann Sie sogar bei einem Computerproblem zu einem bestimmten Zeitpunkt geholfen. Wenn ja, tut mir leid.

Nun scheint es wahrscheinlich, wie jedes Mal, wenn Sie technischen Support anrufen Sie Dipshit-Roulette spielen, die im großen und ganzen Sie nicht gewinnen können. Sie sprach wahrscheinlich zu einer von drei Menschen:

Der ausgelagerte Kerl in Indien, so gut Sie sagen können, entweder erklären, wie Sie Ihr BIOS oder lesen Sie Amateur Erotik zurücksetzen;

Die Mund-Entlüftung, die sich weigert zu glauben, dass Sie habe bereits macht das Modem Gefahren und, dass Sie voll und ganz bewusst sind, dass ein Computer benötigt, damit es richtig eingesteckt zu fungieren;

Ein Ebene zwei Tech-Support-Assistenten, die Art ist wie ein Sechser im Lotto, da gibt es eigentlich eine Chance, dass er, wie auf Ihrem Computer zu beheben, weiß obwohl er nicht viel tun außerdem sprechen mit Ihnen, wie Sie Fäustlinge an Ihrer Jacke angeheftet haben und benötigen die Zinken auf Ihrer Gabel abgefeilt, so dass Sie sich nicht, wenn Sie essen zu erstechen.

Wenn diese drei Zeichen vertraut klingen, sind Sie nicht unglücklich. Basierend auf meiner Erfahrung, sind ziemlich nur drei Arten von Tech-Support-Mitarbeiter, die vorhanden sind. Es gibt Gründe für all dies. Schrecklich, unsinnigen Gründen. Lassen Sie uns ein typischer Aufruf von Anfang durchgehen.

Auf Eis

Saugen:

An einem gewissen Punkt in Zeit und wütend Fapping zu einigen Hentai auf ein Abenteuer durch verschiedenen ostasiatischen thumbnail Galerien können Sie gehabt haben die unglückliche Glück, auf dem laufen Konflikt mit eine Art von Virus Ihren Computer vollständig gelähmt. Verzweifelt nach ein paar mehr Bilder von Sailor Moon pleasuring Pikachu, rufen Sie technischen Support. Sie werden wahrscheinlich feststellen, das Telefon klingelt und klingelt wieder bevor endlich eine angenehme Aufnahme Sie wissen werde, dass Ihr Anruf wichtig ist. Das ist nett.

Um die aufgenommene Stimme Sie von Ihrer Bedeutung, sichert Sie ansatzweise vorstellen, was du bereits zum 15. Mal sicher ist ein schwacher Hauch von Sarkasmus in der Stimme. Ihr Auge beginnt immer so leicht zu zucken.

Der Grund für das Saugen:

Sie vielleicht haben gehört einer dieser Nachrichten sagen, dass Sie während der "Stoßzeiten" genannt habe, wenn jeder fucking ist zur gleichen Zeit, und rufen Sie später zurück. Und Sie haben wahrscheinlich bemerkt, wenn Sie um 02:00 können Sie sofort anrufen durch erhalten, aber rufst du an 17:00 am nächsten Tag, Sie eine Stunde warten.

Es scheint, wie die Lösung für dieses Problem einfach wäre: einige der Spitzenzeiten das Personal auf die Zeit, wenn Sie wissen, Leute tatsächlich telefonieren, zu verlagern. Aber Eile fordert die Vorhersage ist wie der Versuch, einen Stau Vorhersagen; Sie kennen seine eher zu bestimmten Zeiten des Tages, aber Sie noch nicht vorhersagen, wann alle 50.000 Kunden den gleichen Virus-verkrusteten Clip aus DirtySanchez.org zur gleichen Zeit herunterladen.

Vielleicht fragen Sie warum sie nicht einfach sagen "better safe than sorry" und Mitarbeiter der Call-Center mit zusätzlichen Halt nur im Falle eines Problems. Es ist der gleiche Grund, die, den Ihrem Garten nicht voll von Einhörnern gekackt Goldmünzen ist; Das ist einfach nicht die Welt, in die wir leben. In dieser Welt, wo Support-Mitarbeiter werden nach Stunden bezahlt und alles ist für das Endergebnis geopfert, denkt das Unternehmen, zu viele Mitarbeiter untätig schlimmer als ohne genug. Sie verkaufen auch spezielle Planungssoftware machen sicher Call-Center das genaue Minimum an Personal jederzeit zur hand haben soll.

Während Tech Support-Mitarbeiter tendenziell nächtliche Höhle Kreaturen, die mit Sonar feed auf Feldmäuse, darum nicht, warum es einfacher, mit einem in der Nacht zu sprechen ist. Nun, ist zumindest es nicht der einzige Grund. Irgendwo gibt es ein gestresster Manager, der Hölle kriegen, wenn er hat Jungs "sitzen."

Der Stufe 1-Tech-Support

Saugen:

Wenn Sie schließlich an einen Agenten durch bekommen, hören Sie etwas wie: "Willkommen bei DSL-technische Unterstützung, mein Name ist Larry wie kann ich Ihnen helfen?" Sie geben Larry Ihre Kontonummer und beginnen, Ihre Situation zu erklären wissen dabei, dass dies eine Formalität ist. Sobald Sie aufhören zu reden werde er den gleichen Tanz beginnen, die, den Sie getanzt haben, jedes Mal, wenn Sie technischen Support anzurufen.

Sie schließen Ihre erschöpfenden Überblick über Ihre Krankengeschichte. Gibt es ein Schlag, und dann Larry reagiert, "Ich verstehe mein Herr." Sie können mir sagen. Ist Ihr Computer angeschlossen?"

Goddamnit.

Grund für das Saugen:

Jeder Anruf braucht Larry unterliegt der Qualitätskontrolle, was bedeutet, dass er überwacht wird. Und der große Bruder in dieser besonderen Situation erfordert er Fragen, ob der Computer eingesteckt ist, wenn das Gerät eingeschaltet ist und auch der Monitor eingeschaltet ist. Wenn er erwischt wird, etwas anderes zu tun, wird er gefeuert. Er nicht unbedingt glaube, du hast borderline zurückgeblieben, er hat einfach keine Autonomie überhaupt. Larry ist wie ein CSI: Miami Darsteller: jetzt seelenlosen Greuel mit einem Skript, das er wider besseres Wissen folgen muss.

Die meisten Tech-Support-Mitarbeiter, die, denen Sie mit gesprochen haben, sitzen in einem riesigen, Kabine übersäte Chaos eines Raumes mit Hunderten von anderen Agenten, alle auf ihren Computern mit Kopfhörer auf, alle die gleichen Tech-Support-Software laufen. Die meisten haben nicht wirklich ohne Computer-Kenntnisse. Sie sind im großen und ganzen den letzten High-School-Absolventen, allein erziehende Mütter oder sozialen unzufriedenen, die sich weigern, etwas zu tragen, die eine Figur aus einem Tim Burton Kinderfilm drauf Funktion nicht. Sie sind für 30 Tage auf der Software ausgebildet und werden ermutigt, gerade mit dem Computer für jeden Aufruf gelesen. Also in den meisten Fällen nicht Larrys Chefs genau falsch für entmutigend off-Tipp zu improvisieren.

Thats, warum jedes Mal, wenn Sie ein anderes Problem anrufen, die Fragen sie Sie, dasselbe zu tun. Es ist nicht, dass sie nicht wissen, was sie tun (obwohl sie sehr wahrscheinlich nicht können), ist es, dass sie nur eins zu tun, und das ist es. Es könnte Sie jeden Tech-Support-Anruf als eine schreckliche fallen eine Reihe von Treppen denken weniger frustriert helfen. So viel wie Sie wollen, aber es gibt nur einen Weg, die dies gehen kann und jeder Schritt führt, schlug mit dem Kopf zu kämpfen.

Ebene 2: Immer misshandelt, von jemandem, der etwas, was weiß sie tun

Saugen:

Wenn es dein Glückstag und Ihr Computer wird vor allem in so spektakulär, dass der erste Mann Sie tatsächlich realisiert sprechen, dass er Ihnen möglicherweise helfen kann nicht gefickt, können Sie erreichen, was wenige Sterbliche haben--Erhöhung auf Level 2. Wie der Yeti und Kind Sterne Disney, die wachsen nicht bis zu Zug Wracks, Level 2, die Tech eine harte Bestie ist ausfindig zu machen. Auch wenn Sie einen Blick auf eine versprochen sind, können Sie immer noch mit leeren Händen gelassen werden als Erhebung zur Stufe 2 bedeutet, Sie wieder einmal in Warteschlange gehen und sind auf Eis gelegt.

Im Allgemeinen sind zwei Level Tech Associates die Elite Crew bei jeder gegebenen Tech-Support-Center. Sie sind wie Iceman und Einzelgänger, nur mit schlechter Haut und wahrscheinlich nicht so festgefahren mit Homoerotik. Dies bedeutet nicht im großen und ganzen haben sie eine Fülle an technischem Wissen, es bedeutet, dass sie lesen und schreiben und grundlegende Informationen über 95 Prozent ihrer Mitarbeiter zu behalten. Auch deshalb ist es nur eine Tech-Support-Mitarbeiter auf Stufe 2 für jede 100 oder so auf Stufe eins. So sicher, können Sie weiterführende Hilfe benötigen, aber das bedeutet nicht, dass Sie es innerhalb einer Stunde erhalten.

Wenn Sie mit einem Level 2 Tech gesprochen haben, ist Ihnen vielleicht aufgefallen, dass scheint er nur als sozial unangepasst wie seine untere Ebene Gegenstücke mit einer zusätzlichen Schicht von Arroganz, die mit einer Position der Macht und Verantwortung kommt.

Sie Fragen sich, warum es ist, dass der Agent, den, dem Sie sprechen, scheint Sie behandeln werden, wie Sie nur in das Telefon shat beginnen und zwingen sie, es schmeckt jedes Mal, wenn Sie sprechen. Vielleicht ist es Ihnen. Ist Ihr Problem wirklich blöd? Nicht wirklich. Wenn es scheint, wie die Stufe 2-Tech kaum noch in der Lage ist zu heucheln Interesse an was du sagst, es ist weil er kaum in der Lage ist zu heucheln Interesse an was du sagst. Aber es ist nicht wahr. Sie hassen nur ihre Arbeit und durch die transitiven Eigenschaften der unkonzentriert Arbeit statt Hass, sie hassen dich auch.

Grund für das Saugen:

Zusätzlich bombardiert mit Beschwerden ganztägig, Ihre Call-Center-Mitarbeiter auch auf allen Seiten durch die Art der corporate Shitheadery bombardiert, die viele von uns leider kennen.

Mitarbeiter in einigen Zentren begegnen zügellos und unaufhörlichen Belästigung, wenn sie abgehen und dumme Dinge tun, wie das Badezimmer zu benutzen, während ihrer Schicht oder lesen Sie ruhig zwischen den anrufen. Management muss einen eigenen Satz von völlig willkürlich Regeln folgen, wie das set-Stein-Skript, das Agenten, beim annehmen von anrufen, also auch folgen müssen. Dazu gehören oft keine Bücher in Ihrem Büro, weil sie "störend" (Agenten werden ermutigt, jede freie Zeit zum Lesen über Hinweise zur besseren Kunden bedienen oder Unternehmensrichtlinien auffrischen verwenden). Und Ihr Bad Pausen werden zeitlich; oft Unternehmen überwachen ihre Computer im Leerlauf Mal und wenn Ihr Computer, dass Sie einen Anruf innerhalb von zwei Minuten zeigt der Beendigung einer nicht beantwortet haben, jemand kommt um zu schauen, warum Sie nachlassen.

Sie könnten eines Tages zufällig gesagt zu stoppen trägt blaue Jeans zu arbeiten, weil Ihr Kunde, die Firma, die Ihr Callcenter Service, vertraglich verpflichtet hat, möchte ein professionelleres Bild darzustellen. Das bedeutet, eine Firma, die eigentlich in einem anderen Land ansässig sein können hat entschieden, dass man Jeans tragen können, während im Gespräch mit Kunden, die auch in einem anderen Land sein können, denn es unprofessionell ist und sie haben super-empfindlichen Telefone, die den Klang der Jeans getragen erkennen kann.

Doch da die Arbeit in einem Callcenter komplett über das Telefon erfolgt, können die tatsächlichen Bedingungen des Call-Centers auf der Strecke bleiben. Als Arbeitnehmer sind Sie links um zu Fragen, warum tragen Jeans ist unprofessionell aber eine überlaufende Toilette, die in fünf Tagen behoben wurden noch nicht koscher ist. Oder warum keines der Lichter in den letzten drei Zeilen der Kabinen zu arbeiten. Oder warum musst du eine Kabine mit einem Tagschicht Mann teilen, wird es mit Mais Nuss Staub bedeckt und verlässt das Kissen des Sessels riecht wie ein böser Fall beißenden Sumpf Arsch.

Das Center selbst ist auch ziemlich genau einen summenden Bienenstock Menschen reden non-stop in einem Kopfschmerz-induzierende Gülle von weißem Rauschen und zufällige Ausschnitte von sich wiederholenden Geplänkel und führt zu vielen gesundheitlichen Problemen für die Agenten. Weniger als 10 % der Arbeitszeit in einigen Zentren ist verloren Krankheitstage durch die verschiedenen Gesichter der Arbeit betont man bei der Arbeit in einem epischen Drecksloch.

Factoring in was in der Regel eine relativ niedrige Rate der Bezahlung angesichts der Menge an Arbeit ist voraussichtlich zu tun und Stress sind sie unter, es ist nicht allzu schwer zu schätzen, warum einige Agenten Telefon Weise macht es scheinen, wie sie ihren Hodensack ziehen über eine Käsereibe mit jedem Wort, die sie sprechen.

Es gibt auch das Problem von euch. Nämlich, Sie habe nur in der Mitte von einem verzögerten Spiel gepatcht, und du bist frustriert, weil Sie die Regeln nicht kennen.

Der Teil, wo Sie den Anruf angepfiffen bekommen

Saugen:

Als frustrierend, da war es eine halbe Stunde für eine Ebene und eine weitere halbe Stunde für Level 2 warten, Ihre schlimmsten Tech Support Erfahrung wahrscheinlich kam, als schließlich, dass Sie entweder wieder auf, bekam übertragen, noch ein drittes Agent oder Schlimmste von allen, habe nicht getrennt und über dem ganzen verfickten beginnen musste.

Aber es ist nicht so schlecht für die Stufe 2 Tech, und in der Tat möglicherweise genau was er will.

Grund für das Saugen:

Es ist durchaus möglich, Sie übertragen, da der Kerl war nicht in der Lage, Ihnen zu helfen, oder möglicherweise neu für den Job und benötigt, um Sie zu jemand mit mehr Erfahrung übertragen. Aber es könnte auch sein, dass der Kerl, du sprichst mit, helfen kann, will er nicht nur zu. Und warum wollte er? Metriken!

Kennzahlen sind der Affe auf einem Tech-Support-Mitarbeiter zurück, die ihnen sagen, welche Zahlen, die sie erreichen müssen auf täglicher, wöchentlicher oder monatlicher Basis. Sie benötigen einen bestimmten Prozentsatz der alles, was ihre Scheiße richtig gehen oder den Job verloren geht und eines der Dinge, die sie tun müssen, ist eine Abwicklungszeit halten, vielleicht rufen Sie rund 15 Minuten pro.

Also wenn Ihr Agent bereits drei Anrufe, die eine Stunde dauerte gehabt hat, ficken bis seine durchschnittliche für den Tag, will er Sie das Telefon schnell. Also jedes Mal, wenn ein Agent angeboten hat, Sie zu einem anderen Agenten, und Sie übertragen auf mysteriöse Weise wieder in eine Warteschlange geschickt bekam, oder das Telefon nur getrennt, war es kein Unfall. Er brauchte nur seinen Ruf, schnell zu beenden.

Das beste, was mit einem Tech-Support-Mitarbeiter an einem Tag geschehen ist ein "Geist"-Aufruf, wo niemand antwortet, nachdem der Agent Hallo sagt. Nach ein-bis zweimal mehr Hallo sagen, wenn keine Antwort kommt, der Anruf wird unterbrochen und die Abwicklungszeit ist getaktet 15 Sekunden oder so, bringt den Tag Metriken gut in Check. Kein Geist ruft an einem Tag, jede Sekunde, die er mit dir spricht wie ein tritt in die Zähne für ihn ist.

Wenn Sie übertragen nicht funktioniert, kann der Agent eskalieren Sie oder Ihnen sagen, dass es ein Problem ist, das er Ihnen nicht helfen kann. Also wenn Sie Ihren ISP mit ein Konnektivitätsproblem aufrufen, die Tech könnte es ist Hardware sagen und sagen Sie anrufen wird HP HP sage euch es ist Konnektivität und sagen Ihnen Verizon erneut aufrufen. Und beim Aufrufen von Verizon wirst du einen neuen Agenten, der Ihnen, keines dieser Dinge sagen. Das Karussell der Clusterfucking beginnt von neuem.

Aber wieder, das ist nicht zu den Support-Mitarbeiter die bösen hier malen. Wie wir alle--nun, diejenigen, die sowieso--eingesetzt werden sind sie nur hilflose kleine Affen vergeblich kämpfen, um ein Einrad fahren, damit ihre grausamen Oberherren zu schlagen wird nicht. Oder sie tragen Khakis.

Nun, da Sie über die Assholes am Ende geben gelernt habe, ist es Zeit zu überprüfen, die auf der Empfängerseite in 8 Kunden jeder hasst. Oder an der Kasse Gladstone eigene Geschichte des Überlebens der Bagger im Kundendienst, Mac vs PC: entweder Weg du bist geschraubt wenn es bricht.

Und besuchen Sie unseren technischen Support im Bereich Top-Picks. Und "technischer Support" meinen wir "herrliche Titties."