Das geheime Leben eines Arbeitnehmers, Call-Center: ein Maß an Mitgefühl schadet nie

Einfühlungsvermögen und Ruhe sind entscheidend für einen Job, der hat mehr Vorteile als man denkt


Callcenter Mitarbeiter haben es schwer. Wir sind wie Einzelhandelsmitarbeiter frontline Kanonenfutter. Wir haben die Aufgabe, für den Umgang mit Menschen, die in den meisten Fällen sehr schön und vernünftig, aber auch manchmal unzufriedene und kurz Geduld. Wenn Sie 40 Stunden pro Woche arbeiten, ist das letzte, was, das Sie tun möchten, verbringen 20 Minuten am Telefon mit einem fremden diskutieren, warum Ihre Rechnung bis zu 30 % gegangen ist. Wer kann es ihnen verdenken?

Die meisten Menschen, die dies lesen werden irgendwann einen leblosen Berater erlebt haben, die durch ein Skript mit dem Charisma eines reichen Tee Zwieback Drohnen. Solches Verhalten oder, schlimmer, als argumentative und aufbrausend, ist der schnellste Weg zu einen Kunden verärgert und am Ende in eine voll-auf Konfrontation. Sie brauchen es nicht und ich auch nicht. Ich würde mich schnell ohne ein bisschen Positivität zermürben. Das heißt, niemand ist perfekt, und Sie versuchen, dass begeisterte am 08:00.

Werfen in die gelegentlichen "fantastisch" oder "großartig", und entwickeln ein gutes Fakes Lachen ist der beste Weg, um Kunden zu überzeugen, die Sie ihm zuhören und baut sich eine Beziehung frühzeitig. Es ist gut, diese Beziehung entwickelt haben, wenn Sie am Ende mit schlechten Nachrichten später im Aufruf geben; Wenn ein Kunde zu Husten bis £200 zu Fragen, sind sie viel weniger wahrscheinlich, ihre Stimme bei den netten jungen Mann als der elende Kerl erheben. Außerdem, wenn Sie an ein Call-Center-Mitarbeiter schreien, gibt es immer die schwache Möglichkeit, dass sie das Telefon auf stumm legte haben und sind Sie von der Person neben ihnen Verschlackung.

Ich fiel in Call-Center-Arbeit aus einer Notwendigkeit für finanzielle Stabilität. Ich war 18 Monate aus dem Sixth Form College und habe die Noten für die Universität, so gereinigte Hotelzimmer auf einen Null-Stunden-Vertrag. Der einzige Weg war. Aufgrund ihrer schlechten Ruf, Call-Center – mindestens 16.000 £ für neue Starter zahlen tendenziell – also wenn ein unbefristetes Arbeitsverhältnis auf einen relativ großzügigen Lohn angeboten für eine Person ohne Erfahrung und Miete zu bezahlen, ich immer würde "Ja" sagen. Ich vor zwei Jahren meine Kopfhörer aufgesetzt und haben schon Einstecken entfernt im selben Unternehmen seitdem.

Auf den ersten Blick ist mein Job relativ einfach. Setzen Sie hin und eingehende Anrufe über das Produkt. Keine kalt aufrufende oder Verkäufe Ziele, die Menschen sich vorstellen; so etwas ist aus der Mode gehen. Die wirklichen Schwierigkeiten meiner Arbeit ergeben sich aus den Menschen, anstatt die Aufgabe selbst.

Wenn ich einen wütenden Kunden spreche, ist es in der Regel über das wichtigste aller Dinge: Geld. Die Preise sind etwas über die ich neben keine Kontrolle haben. Abreißen der Kunden, die an der Spitze des Unternehmens bleibt jedoch in vielen Fällen nicht ganz verstehe, dass ich nicht den Preis beeinflussen von dem, was wir verkaufen, und so ich mich in der einzigartigen Position, wo ich Mrs Smith persönlich für eine £50 zusätzliche Jahresgebühr herausgestellt haben finde, und müssen durch die anschließenden Schmährede mit sorgfältiger Messung und keine kleine Menge Diplomatie erhalten.

Um für mehr als ein paar Monate in einem Callcenter arbeiten, müssen Sie eine bestimmte Art von Person. Gesunder Menschenverstand, Empathie und Gelassenheit sind ihr Gewicht in Gold Wert. Ruhig zu halten, ist wahrscheinlich der schwierigste Teil. Ich war vor kurzem von einem Mann ermahnt, die glaubten, dass seine Arbeit und Qualifikation ihn wichtiger als alle anderen Kunden zusammengestellt machte. Er erzählte mir dies mit solcher Gewissheit, dass ich es kaum glauben konnte. Er argumentierte, dass seine Leistungen bedeuten sollte, er hatte eine niedrigere Rechnung, und offenbar dachte, er würde mir zustimmen durch Beleidigung mir mehrere Male während des Anrufs zu fördern. Er beendete das Gespräch dann verlangen, dass ich eine Notiz lesen "VIP-Behandlung mit größtem Respekt" auf seine Datei zu platzieren. Lustigerweise habe ich dies getan. Ein Kunde wollte in einem separaten Vorfall bestätigen, wer er war und dann schwor auf mich immer wieder wenn ich würde nicht sein Konto kündigen. So etwas ist besonders reizvoll, wenn man 10 Stunden in einer 12-Stunden-Schicht.

Ja, wählte ich in einem Callcenter arbeiten. Ich wusste ja, gut genug, dass die Wahl eines Job, der bringt mich in Kontakt mit allen Schichten der Gesellschaft wird sicherlich bedeuten, dass ich mit ein paar unappetitliche Folk sprechen. Aber in Wirklichkeit sind die meisten Anrufer genau das: Menschen mit mehr interessante Dinge zu tun als mit mir zu reden. Wenn die Menschen wütend oder beleidigend gegenüber den Callcenter Mitarbeitern, ist es oft nur weil sie Angst haben –, dass ihre Kfz-Versicherung storniert werden oder ihre Elektrizität abgeschnitten. Zu diesen Zeiten schadet nie ein Maß an Mitgefühl.

Ich bin mir bewusst, ich bin im Gespräch mit Menschen, die alle Arten von Schwierigkeiten los an ihrem Ende des Telefons haben könnte, und bei den immer häufigeren Gelegenheiten, wenn jemand ein paar Tage um die Zahlung per Bankeinzug zu machen braucht, ist es meine Aufgabe zu sehen, ob wir helfen können mit ihm weg erhalten. Zum Beispiel sprang ich einmal durch viele Reifen, eine Dame, deren Mutter nur diagnostiziert worden war, mit Demenz zu helfen. Wir hatten in erster Linie ein Durcheinander von ihrer Mutter Konto gemacht, aber ich habe selten mehr Zufriedenheit am Arbeitsplatz als wenn sie mich so überschwänglich dankte für glätten das Problem.

Ich habe von Kollegen als "weiche" kritisiert worden, den Kunden Geld aus oder geben sie zusätzliche Zeit um zu bezahlen. Diese Kolleginnen und Kollegen sind der Typ, der lange im Job nicht dauern. Callcenter haben extrem hohe Fluktuation aufgrund der Art der Arbeit, und mit einer negativen Einstellung ist der beste Weg, um sicherzustellen, dass Sie sich bald wieder.

Zum Glück ist mein Arbeitsplatz mit guten Eiern weitgehend besetzt. Ich kann nicht für jeden Call-Center in Großbritannien sprechen, aber ich kann sagen, dass ich arbeite mit einigen der intelligentesten Menschen Pflege ich je getroffen habe. Wir haben Absolventen, Musiker und eine Reihe von anderen Charakteren, die die Vielfalt der Menschen, die, denen wir widerspiegeln zu sprechen.

Also das nächste Mal finden Sie sich am anderen Ende einer Zeile zu uns, denken Sie daran: wir wirklich versuchen zu helfen.

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