Service und BT-Fehler sehen, dass Kunden Zehntausende Verbindung aufgeladen

Haushalte in einigen ländlichen Gebieten sind gesagt, dass sie über enorme Summen abgeben müssen, wenn sie Breitband installiert werden soll

Wenn Dixey Brooks sich anschickte, verschieben in einem gemieteten Haus im Westen von Wales, der Künstler wollte sichergehen, dass sie mit Breitband verbunden sein würde, so dass sie weiterhin von zu Hause aus arbeiten könnte.

Was folgte, war ein bürokratischer Alptraum, in dem sie nicht falsch gesagt wurde, haben sie £20.000 zahlen, um das Haus in der Nähe von Lampeter, Ceredigion, ans Telefon Netz – ein Erlebnis, das durch eine Reihe von anderen Haushalte rund um das Land aufgrund von Fehlern durch BT und seine Schwester Unternehmen, Service widergehallt wurde.

"Bevor wir einzogen BT hatte Befragten die Eigenschaft und vereinbart, die Linie innerhalb von drei Wochen zu installieren, sofern wir einen Vertrag für zwei Jahre unterzeichnet", sagte Brooks, der arbeitet auch als Komplettanbieter Supernahrungsmittel.

"Aber als der Ingenieur am festgesetzten Tag ankam, fand er, gab es keine Linie zu verbinden." Nach Wochen der hin und her verlangte BT, dass wir £20.000 zahlen Telefonleitungen aus unserem Haus 700 Yards an die Börse zu legen."

Brooks näherte sich Sky mit ihrem Elend und wurde versichert, dass die Firma ihr und läuft ohne die riesige Ladung innerhalb von vierzehn Tagen haben könnte. "Ich unterschrieben, mein Lehrgeld bezahlt und gewartet," sagt Brooks. "Dann Sky zurück habe und erzählte mir, dass Service £20.000 benötigt, um ein Kabel zu verlegen."

Service baut und unterhält BT-große Kupfer- und Glasfasernetz und hat Kritik über schlechten Service-Standards und mangelnden Wettbewerb konfrontiert.

Unter der Universaldienstverpflichtung darf BT nur verlangen Kunden mehr als die standard £130 Einrichtungsgebühr übersteigen die Kosten für die Verlegung von Leitungen für Telefon und Internet Basisanschluss £3.400. Remote-Standorten, überladene Austausch oder degradierten Linien verursachen Kosten in die Höhe, aber einige Hausbesitzer in gut besiedelten Gebieten mit Infrastruktur bereit gelegt sind fälschlicherweise gesagt, dass sie ihre Ersparnisse übergeben müssen, wenn sie mit der Außenwelt verbunden sein möchten.

The Observer die Ladung von Brooks konfrontiert befragt, sagte Service, es war ein Fehler gewesen. "Ein automatisiertes System erzeugt eine fehlerhafte Ladung Erotik bieten ihren Service über BT und dann Sky,", sagt ein Sprecher. Es war nicht in der Lage zu erklären, warum der Fehler nicht ans Licht in den fünf Monaten kam Brooks verbracht hatte es Abfragen.

Das Unternehmen versprach jedoch, dass sie ohne Anklage im Juni [letztes Jahr] verbunden sein würde. Für den Fall, dass es Oktober bevor sie eine Telefonleitung hatte und BT anschließend hat ihr gegeben wurde verbrachte sie ein Jahr kostenloser Service für 10 Monate ohne ein.

Ungefähr 300 Meilen weiter hatte Süd Amanda Crago ein ähnliches Erlebnis, wenn die kornische Dorf Burras in der Nähe von Helston zog.

BT verlangte sie zahlen mehr als 9.000 £ für die Verkabelung. "sie haben nur diese Gebühr nach fünf Monaten fobbing uns aus mit verschiedenen Geschichten erwähnt", sagt sie. "Dann sagte Kundendienst uns in einem Telefongespräch, dass wenn wir bis zahlten wir an diesem Tag verbunden sein könnte was darauf hindeutet, dass die Infrastruktur bereits vorhanden war."

In der Tat entdeckt die Verkabelung war bereits in Kraft, als BT plötzlich als The Observer fragte, es zu erklären, die Ladung. "Wenn wir eine Umfrage des Grundstücks, die wir fälschlicherweise bereit, installieren Sie eine zweite Linie statt reparieren und wiederherstellen das vorhandene zu", sagt ein Sprecher. "Unter BT Universaldienstverpflichtung eine zweite Linie fallen Gebühren an."

Auch hier BT zeigten keine Anzeichen für eine Zulassung des Fehlers in den neun Monaten der Korrespondenz mit der Familie. Die Linie ist nun kostenlos installiert, aber Crago und ihre Eltern sind noch aus der Tasche. "Wir laufen Kleinunternehmen und ich war dabei sowohl unsere Websites zu bauen", sagt sie. "Ich habe nicht in der Lage, diese auch weiterhin ohne Internet-Verbindung und dies hatte negative Auswirkungen auf uns."

Adam Pallant erfuhr unterdessen £ 10.000 stumpf, wenn er eine Telefonleitung für seine ältere Schwiegermutter wollte. Als er ihr neues Zuhause in der Norfolk Dorf der Holme-Next-the-Sea kaufte enthielt es bereits eine funktionierende Telefonleitung. "Da die Anbieter ihre Nummer behalten wollte, die Leitung unterbrochen war und wir ordnungsgemäß angemeldet, um einen neuen Vertrag mit BT eine Woche oder so nach Fertigstellung," sagt er. "BT verpasst das Installationsdatum und nach mehreren Wochen bis zu jagen, waren wir schließlich darauf hingewiesen, dass Service hatte"verschenkt"unsere Verbindung und forderten fast 10.000 £, eine neue Linie der Eigenschaft zu installieren." "

BT erklärte, gab es nichts es tun konnte und Pallant mit einem Brief eines Deadlocks ausgestellt. "Service scheint direkte Beschwerdeprozess haben; Das BAKOM Service liegt außerhalb seiner Zuständigkeit und Bürger Beratung wurde nicht in der Lage zu helfen sagt, "Pallant. "Unterdessen verbrachte meine gefährdete 78-jährige Schwiegermutter drei Monate ohne Kontakt zur Außenwelt gibt es kein mobile Signal im Haus." "

Dieser Zeit BT entdeckt dass die Adresse in Pallants Anwendung nicht die Adresse auf seine Rekorde übereinstimmt, obwohl es nicht klären ist, wie es erfolgreich mit ihm entsprach. "Dies führte uns, es als eine neue Zeile zu behandeln", sagt ein Sprecher. Wieder einmal kam der Fehler nur ans Licht, wenn The Observer eingebunden wurde und nach drei Monaten der Unnachgiebigkeit, BT die Linie ohne Anklage installiert.

Das Problem für die Kunden ist, dass sie direkt zum Service, die liefert und unterhält die Telekom-Infrastruktur für Service-Provider können nicht klagen. Stattdessen müssen sie über ihre gewählten Service-Provider zusammenarbeiten. Obwohl Service Teil der BT Group ist arbeitet es unabhängig.

Service sagt, dass weniger als 0,1 % der Haushalte mehr als der Standardpreis für eine Zeile berechnet werden. "Wir immer eine vorhandene BT Linie wo möglich, jedoch wird wenn es nicht in der Eigenschaft oder gibt es Schäden an den vorhandenen Socket oder Verkabelung, den wir eine Verbindungsgebühr von £130 berechnen müssen", sagt ein Sprecher. "Manchmal gibt es eine Menge zusätzliche Arbeit erforderlich, um die Verbindung, einschließlich der Bereitstellung eines neuen Telegrafenmast oder Graben auf einer Straße, Service für eine Eigenschaft, die Aufpreis überschüssige Bau entstehen können."

Service besteht darauf, dass Fälle von falschen Laden "einzigartig und isoliert" sind. "Es ist eine individuelle Erklärung dafür, warum alle diese Kunden eine Gebühr anfallen", sagt der Sprecher. "Wir sind traurig über diese Fälle und sie gelöst haben."

Dienststellen des Bürgerbeauftragten, der Beschwerden von unzufriedenen Kunden behandelt, sagt, sie hat keine Daten über wie viele seiner Untersuchungen beinhalten fehlerhafte Ladung seitens BT und Service. Angesichts der Tatsache, dass BT nur seine Fehler zugelassen, wenn die Medien beteiligt haben, ist es möglich, dass mehrere Haushalte ohne eine Telefonleitung wegen der massiven, zu Unrecht auferlegte Kosten Leben.

Dixey Brooks ist sicher, dass sie immer noch ohne Telefon oder Breitband wäre, wenn sie The Observerbeteiligt hatte nicht. "Nachdem sie endlich mein Handy sie mir einen riesigen Blumenstrauß, die wirklich mich lachen schickten, installiert", sagt sie. "sie fürchten sich offensichtlich schlechte Presse."

Eine ungewisse Zukunft

Service besitzt die "letzte Meile" der Faser und der Kupferdrähte, die zu den Häusern der Menschen, schreibt Shane Hickeyausgeführt. Das Unternehmen wurde Gegenstand der Kritik von Wettbewerbern des BT - Himmel und TalkTalk BT erhält einen unfairen Vorteil und Klagen über schlechten Service und verpasste Termine für Kunden gesagt haben.

Nächsten Monat soll das BAKOM veröffentlichen Stellungnahme ob splitting Service von BT der beste Weg zur Verbesserung des Wettbewerbs wäre. Der Preis, dass BT seine Konkurrenten zur Verwendung des Netzes Gebühren geregelt, aber das Unternehmen hat der Unterinvestition und schlechtem Kundenservice vorgeworfen worden.

Leser aus neuen Entwicklungen haben zuvor The Observer mit Beschwerden über Verzögerungen bei Anschluss an Telefon und Breitband-Service kontaktiert. Letzten Sommer erklärte das Unternehmen, das auf die Erhöhung der Wohnungsbau in ganz Großbritannien war.

Anfang dieses Monats Opeanreach angekündigt, dass Clive Selley, der Chef der BT Technologie Arm, Joe Garner als Hauptgeschäftsführer ablösen wenn Letztere tritt im ganzen Land. Service zu verlieren wäre ein großer Schlag gegen BT Finanzen, angesichts der Tatsache, dass es £5bn ein £17 .8bn Umsatz letztes Jahr und mehr als die Hälfte seines freien Cashflows 2 £.8bn £2 6bn aus £6 .3bn in der zugrunde liegenden Gewinn zur Verfügung gestellt.