Geschlecht, betrifft Tonfall automatisierten Telefon Anrufer Erfahrung

Automatische Stimme, die Systeme oft anstelle von menschlichen Kundendienstmitarbeiter verwendet werden. Neue Forschung schlägt vor, dass das Geschlecht und Ton dieser Stimmen des Anrufers Benutzererfahrung beeinflussen können.

In der Studie Teilnehmer interagiert mit einem automatisierten Telefon-System, auch bekannt als eine "interactive Voice Response" (IVR), die gesammelten Informationen über ihre Gesundheit. Die Teilnehmer wurden gebeten, die Benutzerfreundlichkeit von verschiedenen Systemen zu bewerten, mit männlichen oder weiblichen Stimmen, sprach in verschiedenen Tönen (optimistisch, berufliche oder sympathisch).

Ein IVR mit einer männlichen Stimme oft wurde benutzerfreundlicher als eine mit einer weiblichen Stimme wahrgenommen. Jedoch eine männliche IVR in der Regel nicht mehr vertrauenswürdig, galt die Forscher fanden heraus.

"Wer verwendet eine IVR weiß, wie frustrierend sie sein können," sagte der Studie Forscher Philip Kortum, von der Rice University, in einer Erklärung. "Ein Großteil dieser Frustration ergibt sich aus schlecht konzipierte IVRs, nicht von der Form der Schnittstelle per se" schlecht. " Diese Untersuchung zeigt, dass einige einfache Änderungen am Design dieser Systeme auf die Nutzbarkeit der Stimme Schnittstellen auswirken können."

Eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass mehr als acht von 10 Verbrauchern werden ein Unternehmen nach einer schlechten Erfahrung mit einem IVR vermeiden.

Die neue Studie wird nächsten Monat auf der Human Factors and Ergonomics Society Jahrestagung in Boston vorgelegt.

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